物业管理收费服务技巧培训.doc

PAGE PAGE 4 物 业 收 费 培 训 物业经营考核指标一般划分为两部分进行考核，一是硬指标：重点考核物业费当年应收指标的完成率，物业管理费是物业主营收入，影响到物业的盈亏。二是综合管理指标：它是影响物业收费率的外在因素，如：维修及时率、服务满意率等。目前：行业上物业管理费收费率呈下降趋势，主要表现在业主的消费意识、维权意识的提高。（业主花钱购买商品，物业公司提供的商品就是服务）所以决定硬指标完成的前提保障是：“提高业主满意率、减少投诉率”。找到了工作重点，就要再找影响收费率的各项因素，可以说：物业各个部门、每一位员工的不规范服务，都是潜在的影响业主欠费的因素。因为你的不规范服务，造成业主投诉以至欠费。如：保安服务、保洁服务、工程维修服务、园区绿化、客服接待服务等服务质量问题，下面就收费问题与大家进行探讨： 为什么收费员之间存在较大的收费差距？是能力问题吗？ 原因分析： 对所管辖服务区域的业主情况不了解，业主经常对你说：收费时你出现了，不收费时需要你帮助时看不到你。楼长没有与业主建立感情联系，没有及时解决业主的投诉或者看到你为业主服务的其他行为，可以说你存在的价值不高，一句话定位：不称职。 要学会推销自己，取得业主对你的信任。如：经常回访业主，回访可以利用的条件很多，业主投诉回访、业主报修回访，总之要在收费之前让你辖区的业主知道你，社区民警挂牌时有句话叫有困难找民警，换成物业叫有困难找物业公司，有困难找楼长。 举例说明： 2005年4月今典物业中心招聘一名楼宇管理员，入职培训要求：该员工不要急于入户收费，第一步：先了解8号楼住户档案及相关资料，重点是业主投诉内容及历史遗留问题。第二步：逐户回访业主，向业主推销你自己，让业主熟悉你，给她的适应环境时间15天—20天。第三步：收费开始，先收取单位产权物业费，其次再收个人费用。注意事项：投诉户及历史遗留问题户先不要催缴费用，要经常回访业主并积极地解决问题。 我把上述步骤叫做：播种，秋天是收获的季节。2005年12月该员工在10个楼长中，第三个超额完成本楼收费考核指标。 该员工的日常表现：（1）业主有问题、有投诉会经常找到她，由该员工再向部门经理汇报并及时解决问题。（2）该员工工作比较踏实、责任心强。（3）经常回访业主，有问题及时上报。 个别楼长表现：在职期间责任心不强，不能经常回访业主，业主电话投诉时,不知本楼楼长是谁。该楼长在中心季度考核时，收费指标倒数第一，被末位淘汰。 要经常巡楼，检查公共设施，有质量问题及时报修，不要等到业主报修，避免造成业主投诉。 收费前的准备工作？ 按业主交费期限，按月进行收费统计。 提前一个月填写《交费通知单》。 整理前期业主投诉内容及欠费原因。 关注那些已经整改了，那些还需要进一步整改、完善的。 针对欠费原因，如欠费理由成立，你如何解决。如果欠费理由不成立，你要明确物业的观点，告知业主。 收费工作程序： 提前一个月每月1日-10日发放《交费通知单》，（如果业主入住时间较为统一，要一次填写好《交费通知单》，别有漏填的，同时张贴收费通知并进行上门或电话催缴。 每月统计一次业主欠费明细及欠费原因等情况上报公司。 对欠费超过交费期限的，填写《欠费通知单》送交业主手中并签字确认。如果业主拒绝签字，要将《欠费通知单》张贴在业主门户上，并进行拍照存档，做好记录。 业主仍拒不交费的填写《律师函》送交业主手中并签字确认。如果业主拒绝签字，要将《律师函》张贴在业主门户上，并进行拍照存档，做好记录。 业主常见的欠费原因与表现形式？ 恶意欠费：表现为（1）拒绝收费员入户收费（2）拒绝电话催缴（3）谈什么都可以，就是别谈收费问题。注意：要做好每次催缴记录，保留原始依据。 物业服务不到位：表现为收费时提出物业服务不达标等诸多问题如：卫生不合格，保安服务不到位、电梯故障、供暖不热等欠费理由。正确认识业主投诉，投诉是业主监督物业服务行为的一种表现，有利于物业服务工作的更加完善。 开发商遗留问题：表现为不解决问题免谈物业费等欠费理由。 能解决的问题，要及时给予解决，并保存有业主签字认可的解决方案，以备业主欠费时的起诉依据。 详细记录每次的谈话记录。 催缴物业费时的注意事项？ 未经请示你的上级同意，不得承诺业主任何事情。（口头及书面承诺） 如果涉及到赔偿问题，不轻易给业主留下书面文字材料。（业主可以写书面材料，转交相关责任部门解决） 电话联系业主时，以业主方便的时间约定上门拜访时间。如：业主下班后晚上18：00-20：30分之前或周六日业主休息时间。 熟知物业管理费的各项收费项目、收费标准、收费依据。（政府相关文件） 物业各项服务标准，服务内容及事前统计的业主投诉内容，要统一答案，统一口径。 告知业主可选择的交费方式，交费时约定好交费时间，专人接待。 拜访业主时