第2章 什么是客户关系管理.ppt

第2章 什么是客户关系管理 2.1 CRM的定义与内涵 CRM是英文 Customer Relationship Management的缩写。CRM有很多定义： Gartner Group的定义 IBM的定义 SAP的定义 NCR的定义 AMT的定义 Ronald Swift的定义 2.1 CRM的定义与内涵 综合上述观点，可以从理念、机制、技术三个层面来理解CRM: 2.1 CRM的定义与内涵 这一定义包含了三层涵义： 1、CRM是一种管理理念 核心思想 吸收精华 宗旨 2、CRM是一种管理机制 流程 运作模式 3、CRM是一种管理软件和技术 解决方案 Solution 客户关怀 Customer Care 客户满意 Customer Satisfaction 2.1 CRM的定义与内涵 综上所述，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可以从战略和战术两个角度出发看待它： 战略：客户＝＝企业资源 战术：自动化解决方案 2.2 CRM的分类 美国调研机构Meta Group把CRM分为三类： 与企业业务运营紧密相关的运营型CRM 以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM 基于多媒体联系中心、建立在同一接入平台上的协作型CRM 2.2 CRM的分类 2.3 CRM的功能 CRM的功能与企业的需求密不可分，可以根据企业需求的不同层次将CRM分为以下三个层次： 2.3.1 部门级CRM功能 2.3.2 协同级CRM功能 2.3.3 企业级CRM功能 2.3.1 部门级CRM功能 这一层次涉及到销售、营销、客户服务与支持三个部门。 1.销售自动化SFA（Sales Force Automation） 2.营销自动化MA（Marketing Automation） 3.客户服务和支持部门 2.3.2 协同级CRM功能 1.协同级CRM需求 2.协同级CRM功能 2.3.3 企业级CRM功能 1.企业级CRM需求 2.企业级CRM框架 2.4 客户关系管理流程 一个典型的企业CRM管理流程，由四个阶段组成： 练习二 1. 试分析部门级CRM、协同级CRM和企业级CRM三者的异同。 2. 举出一个主流的CRM软件产品，分析其功能和结构。 * * 客户关系管理是现代管理思想与信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践与信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程、组织和技术系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。 课本图 信息的及时传递 销售渠道的优化 集成各种交流渠道 统一CRM信息资源库 建立工作流引擎 实施数据分析和挖掘 集成各种信息来源 利用企业原有的信息系统 支持其他IT系统的实现 销售 电子邮件 呼叫中心 其他渠道 CRO系统 CRM数据仓库 企业应用系统集成 ERP OA MIS PDM 信息管理阶段 客户价值衡量阶段 实施管理阶段 活动管理阶段