物业项目质量目标管理责任书.doc

物业管理有限公司 项目质量目标管理责任书 甲方： 乙方： 为将XXXX“XXXXXX”项目打造成为XXXX市知名楼盘，配合XXXX实业公司对该项目二期的销售，为广大一期业主提供高品质的物业管理服务，现针对本项目的服务质量目标制定责任目标如下： 一、工程维修 房屋完好率达98%，落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施； 房屋零修、急修及时率达95%，接到维修通知25分钟内到达现场，及时完成并建立回访当案记录； 维修工程质量合格率达98%，对维修工程质量进行分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求； 道路完好率及使用率达90%，对小区内的道路、污水井、化粪池、排水管、路灯等设施、设备落实责任人对其进行养护，实行巡查制度，建立记录，管理处经理监督执行，以确保其完好率和使用率； 二、保洁绿化 绿化完好率达95%，对小区内的绿化落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处经理监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复；（前期外包） 清洁、保洁率达95%，在清洁、保洁方面实行巡查制度、建档记录，并由管理处经理监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好； 三、治安联防 小区内无因管理漏洞造成治安案件，保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练两次，每次两小时以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安全； 消防设施设备完好率达100%，消防方面，对消防设施设备的维护落实责任人，实行巡视制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用；管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处以确保小区消防安全。 四、客户服务 管理费收缴率达90%，按照规定收费，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民； 住户有效投诉率1%（月）及处理率达投诉率100%，按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案跟踪投诉处理结果； 管理人员专业培训合格率100%，对员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保证员工的素质； 维修服务回访率达30%，对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要； 客户对物业管理满意率达85%，在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。 便民服务：为方便小区业主的生活，体现XXXXXXXX物业管理有限公司“以人为本、服务至上、管理规范、以质取胜”的质量方针，满足业主的需求，特设立多项有偿和无偿无偿服务项目，并将根据小区实际情况设置干洗店、干杂店等方便业主。 A、无偿服务 序号 服务项目 备注 01 代订牛奶 02 代叫出租 03 调试电视节目 04 代办有线电视开通 05 代办银行开户 06 代订酒店客房 07 保安对讲检修服务 08 代办电话开户 09 代办煤气开户 10 代办收订报刊杂志、特快专递、送邮件上门 11 介绍保姆 12 代请家教 13 代购车船、飞机票 14 代寄、代领邮件 15 提供图书阅览 16 组织各种展销活动 17 开棋类活动场所 18 组织小区内少儿活动 19 组织老年人活动 20 非线路故障跳闸恢复 21 冷热水管简易排堵 22 业主自备灯泡更换 23 厨柜门螺钉紧锢、锁紧开启 24 电视机驳接VCD、DVD或音箱接线 无材料发生 25 猫眼更换 无材料发生 26 大炮弹点火 27 面盆给排水漏水简易处理 28 灶具及热水器换电池 业主自备电池 B、有偿服务 一、给排水 序号 服务内容（包括安装和维修） 备注 1 穿墙打洞的水管安装维修整改 2 更换镀锌水笼头 不含材料 3 更换不锈钢混合笼头 不含材料 4 洗面盆上下水 不含材料 5 厨房洗涤盆、卫生间洗面盆 不含材料 6 座式马桶 不含材料 7 延时阀、球阀更换 不含材料 8 下水管、雨水管 不含材料 9 热水器 不含材料 10 大炮弹 不含材料 11 洗面盆或洗涤盆下水堵塞疏通 不含材料 12 座便器或厨房下水管堵塞疏通 二、电 序号 服务内容 备注 1 安装软线吊灯 包括辅材 2 安装半圆球吸顶灯 包括辅材 3 安装漏电保护器 包括材料 4 安装胶盖开关 5 安装户表板箱 6 装饰灯（5支以下） 不含材料 7 装饰灯(5支以上) 不含材