电话销售礼仪和技巧课件.ppt

电话销售礼仪和技巧;电话沟通礼仪与技巧;电话礼仪是现代文明的产物，它通过电话通讯平台 透射社会交往的行为规范与准则;电话礼仪真的这么重要吗？;电话礼仪真的这么重要吗？;官网 客服4006700002;休息时间： 晚上10：00以后 早上7：00以前;声音相对安静 信号相对较强 外界干扰不大; 三分钟原则;地位高者先挂电话 长辈比晚辈先挂断 领导比下属先挂断;响铃三声接起 一通就接，不可 一直不接，不可;开场白： 问候、自报家门、来电目的等;了解对方信息;; 语速：太快——应付、??于办某事、不重视 太慢——漫不经心、懒散、不勤快、不愿意搭理他 音量：太高——喊叫、愤怒、不满 太轻——有气无力、不自信;语调; ; （一）准确传递信息 　　要求：规范的发音、得体的表达、言简意赅 　　避免：口齿不清、发音不准、念字不清、语速过快、说话含糊、唇舌力度不够 　　对症下药：读报纸;（二）积极交流情感 　要求：业务员从第一声的问候开始就要发自内心，不能是例行公事式地应付 　避免：机械地、千篇一律地对待不同心境、不同需求的客户；面对冰冷的话筒说冷冰冰的话。;（三）恰当控制情绪 要求：调整心态、控制情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅、音调愉悦、音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户。 对症下药：摆放一面镜子在桌面上。;; 喂！你是XXX嘛？ 我们的规定就是这样的 我不知道啊 我问你，你不要说话 这不在我工作范围之内;趣 味;要诀一：专心聆听客户的需求;要诀二：给予适当的回应;莎士比亚说：你希望某人具有某种优点，你就赞美某人拥有你希望于他的优点;良言一句三冬暖——美言谈;赞美适度;;——end