现代酒店管理概论宣贯课件.ppt

6.1.4 酒店人力资源管理的发展与现状 雇佣管理阶段 劳动人事管理阶段 人力资源阶段 6.3 酒店人力资源的激励 1.激励与激励因素 内在激励：兴趣、成就感、挑战感、胜任感 外在激励：工资、补贴、监督、公司政策。 2.激励的功能与原则 管理职能 实现组织目标 企业文化 6.3.3 酒店员工激励的方法 目标激励法 奖 励 与 惩 罚 文 化 激 励 参与和竞争激励 情感激励 多样化的工作方法 培训激励 榜样激励 6.4 酒店员工的绩效考评 一、绩效考评的作用 为员工的薪酬管理提供依据 为各项人事决策提供依据 为员工培训提供依据 有助于员工的职业发展 有助于改进管理者与员工之间的关系 二、绩效考评的方法 等级评估法 行为对照表法 员工对比法 三、酒店的督导管理 1.督导管理：指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理。 2.酒店管理层次：三角形 主 管 总经理 部门总监或经理 领 班 员 工 四、有效督导必需的技能 技术技能 人际关系技能 行政技能 概念技能 第七章 酒店接待部门管理 7.1 酒店前厅管理 2.前厅部基本业务管理 1）预订 2）接待 3）结账 超额订房 入住接待 住宿条件的变化 换房 卖重房 加床 提前离店 押金不足 问讯服务 礼宾服务 电话总机服务 商务中心服务 3.前厅部其他业务管理 货币兑换服务 贵重物品寄存 宾客投诉处理 客务服务中心 7.2 酒店客房管理 1.客房部的业务范围 1）客房的服务与管理 2）酒店公共区域的清洁保养 3）布件、员工制服及客衣的洗烫 2.客房部的组织机构及职能 3.房型与房态 1）客房的基本类型（P176） 2）客房的状态(P177) 4.客房部的清洁保养及其管理 5.客房部对客服务及其管理 7.3 酒店餐饮管理 7.3.1餐饮部的组织机构及职责 7.3.3 餐饮服务管理 1.托盘 2.摆台 中餐摆台 西餐摆台 中餐摆台 西餐摆台 3.口布折花 4. 斟酒 5.上菜与分菜 分时交换系统起到一个中间的作用。 多边式 多边式分时营销比较复杂，但能更好地满足消费者的需要，也能为酒店增加收入，适合大公司、大商社或常年出差的宾客使用。 4.机会营销 5.网络营销 发现、创造和利用营销机会 做好机会营销方案设计 做好机会营销的组织工作 网络调研 参加国际或国内互联网 做好网络设计 6.绿色营销 树立绿色形象 加强绿色沟通 绿色客房 开发绿色产品 绿色餐厅 绿色服务 7. 服 务 营 销 核心是服务质量 目标顾客 服务水平 服务的连贯性与整体性 服务营销管理 推行服务营销理念 实现互动营销管理 建立服务质量管理体系 第四节 酒店营销创新 营销观念的创新 酒店产品的创新 酒店营销模式的创新 4.4.1 营销观念的创新 1.大市场营销 企业应用经济的、心里的、政治的和公共关系等各种技能，赢得若干参与者的合作。即4P+2P(power+public relation) 2.动态营销 适应环境 引领潮流 创造潮流 3. 不是去争夺现有市场，而是去开拓新的市场。 3.开拓营销 4.全球营销 5.争取双赢的合作竞争营销 4.4.2 酒店产品的创新 1.酒店产品创新的意义（P105） 研究开发高技术含量的酒店产品 2.酒店产品创新的新趋势 研究开发高附加值、多功能的酒店产品 开发个性化的酒店产品 开发民族特色的酒店产品 开发保护自然特色的酒店产品 开发保护生态环境的酒店产品 第五章 酒店服务质量管理 5.1酒店服务质量与管理 5.1.1 酒店服务质量及其构成与特点 1.酒店服务质量 服务员的服务劳动 设施设备、实物产品和服务质量 2.酒店服务质量的构成 饭店质量 有形产品质量 无形产品质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 3. 酒店服务质量的特点 酒店服务质量构成的综合性 酒店服务质量评价的主观情感性 酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量对员工的依赖性 酒店服务质量的情感性 5.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容及原则 1.酒店全面质量管理的含义 把质量管理的重点放在“预防为主”上，将质量管理由传统的的检查服务质量的结果转变为控制服务质量的问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。 2. 酒店全面质量管理的内容 全方位管理 全过程管理 全员性管理 全方法管理 全效益管理 3. 酒店全面质量管理的原则 以人为本，员工第一的原则 预防为主，防范结