质量管理体系及应用教学课件作者秦振友著第三章.ppt

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2019-10-14 发布于广东
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质量管理体系及应用教学课件作者秦振友著第三章.ppt

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第十节　测量、分析和改进所以，该条款要求组织做到以下两点：第一，监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息。（1）产品的特性等信息，包括产品的功能、产品的性能、包装、外观、使用效果、可靠性、经济性、维护维修便利性等信息；（2）顾客的反馈，包括改进的建议、意见；（3）售后服务，包括上门安装、维护维修的实施情况，对顾客意见、建议的处理反馈的有效性和及时性；（4）组织的人员素质、态度、工作能力和工作水平等。第二，确定获取和利用这种信息的方法。包括：上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进（1）获取顾客满意的信息渠道有：①顾客、经销商、社会舆论、媒体的反馈；②竞争对手；③社会专业机构的调查信息；④组织销售部门或售后服务部门反馈的信息；⑤国家质检部门；⑥社会团体、消费者报告；⑦行业信息。（2）收集信息的方法有：①座谈会；②调查问卷；③电话回访、询问；④与顾客交流。（3）对顾客满意信息的利用：①对获得的信息进行统计、分析，确定顾客满意的定性或者定量的结果；②改进相关过程。 2. 内部审核 GB/T 19001-2008 标准条款内容：上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进 8.2.2　内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a）符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b）得到有效地实施与保持。组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）。负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。该条款对内部质量审核提出了以下十一个方面的要求：第一，审核的时机。组织应按策划的时间间隔进行内部审核，一般情况下，两次内部质量审核的间隔时间不超过12 个月，也可以一年审核两次。具体内审次数应视质量管理体系的运行情况来看，对于质量管理体系运行初期，整个组织的质量管理体系运行有效性较差，可以每半年审核一次；对于质量管理体系运行正常的组织，可以每年审核一次。上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进第二，审核的目的。确定质量管理体系是否符合策划的安排（见7.1）、该标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；是否得到有效实施与保持，内部审核可以发现质量管理体系运行过程中存在或者潜在的不合格，并有针对性地采取改进措施，提高质量管理体系的符合性和有效性。第三，组织应策划审核方案。策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。第四，在策划审核方案时应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核准则就是审核时依据的一组方针、程序、要求。上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进第五，审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性，审核员不应审核自己的工作。这是确保审核工作客观公正的必要条件。第六，应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。第七，应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）。第八，负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。第九，内部审核和管理评审的差别，如表3-7 所示：上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进第十，审核计划和审核方案的区别，如表3-8 所示： 3. 过程的监视和测量 GB/T 19001-2008 标准条款内容： 8.2.3　过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。该条款要求对过程进行监视测量。过程的监视测量针对的是质量管理体系的所有过程，包括管理活动、资源的提供、产品实现等过程，例如，市场调研过程、采购过程、生产服务的提供过程、资源管理的过程、售后服务的过程等。上一页下一页返回第十节　测量、分析和改进过程监视测量的目的就是证实这些过程实现所策划的结果的能力，确保产品符合规定的要求。过程的不同所需要的监视测量方法也不同，例如，调查、绩效考评、监督、评审、检查、电子摄像、拍照等都是常用的监视。也可以采用统计过程控制图（SPC）监视过程的变化，必要时采取措施