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超市管理知识-超市管理——防损管理篇 超市管理——防损管理篇超市管理知识防损基本概念解释 1.损耗： 损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。(美国食品营销协会《超市防盗手册》)。 2.防损： 防损有2方面的含义： 一是控制损耗，二是提供安全保障。 超市（卖场）安全包含3层含义： A.商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 B.商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。 C.商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 3.防损部： 防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。 4.防损员： 属防损部管理的从事防损工作的人员。 5.监控中心： 是将防火、防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等， 结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火、防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心 6.监控员： 负责在监控中心操作监控设施的人员。 7.内保： 超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保。 8.外保： 超市外围的安全保卫工作，称外保。 9.风险控制中心： 是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构。 10.稽核： （狭义）：是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符。 （广义）：是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。 11.防盗签：又叫防盗扣，是一种用来防盗的产品。通常贴在内衣、鞋子等易盗物品上，若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。损耗产生的原因 商品损耗大致可以分为五类： 即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。 ?0?2?0?2?0?2 有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。 ?0?2?0?2?0?2 ?0?2?0?2?0?2 以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。 ?0?2?0?2?0?2 商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。 正常损耗： 生鲜变质，过期 商品在销售过程中磨损 管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： A．楼面： 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理 B．收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错 C．客服： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求开，金额超出实际发票额 提货区发错货 D．收银： 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描 E．采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多 F．工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 G．偷盗 顾客偷盗和内部偷盗 损耗控制之措施 ● 严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失 ● 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格 监督执行，确保结果精确 ● 采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩 ● 员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回 ● 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好 ● 破包、破损商品随时发生随时处理 ● 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场● 检查条形码与商品是否正确对应 ● 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗 ● 客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理 ● 原则上退货券应是清单或发票的等额价值 ● 提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查 ● 收银员加强业务素质，识别假币 防盗意识： ● 防止顾客盗窃和防止员工内盗 ● 防盗是店内每一位员工的职责 ● 楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则 防盗技能，识别盗贼： ● 表情慌张，东张西望 ● 拆包拆箱，藏放商品 ● 破坏防盗扣，防盗签 ● 盯着员工看，或巡看有没有工作人员 ● 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内