电子商务客户服务教学课件作者盘红华项目五.ppt

胆汁质（兴奋型）气质的人兴奋性很高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，这样的人情感和情绪发生迅速，爆发力很好。同时，情感和情绪消失得也快，情绪趋于外向。火气来得快也消得快，只有等他平静下来后，才能与他心平气和的谈话。 多血质（活泼型）气质的人热情、有能力，适应性强，讨人喜欢，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易转移，情绪易改变。容易接受新事物，也容易见异思迁而显得轻浮。  粘液质（安静型温和型）气质的人平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真。 抑郁质（抑制型分析型）气质的人对事物有较高的敏感性，能体察到一般人所觉察不到的东西，观察事物细致。行动缓慢、多愁善感，也易于消沉，干工作常常显得信心不足，缺乏果断性。交往面较窄，常常有孤独感。 经研究，大多数重复投诉的客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动 。 客户投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理（精神满足） 2、求尊重的心理（精神满足） 3、求补救的心理（精神满足、物质满足） 投诉处理经典话术提炼 （一）感同身受 （1）我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 （2）请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （3） 我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。 （二）重视顾客，多用“我”来代替“您” （1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 （2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 （3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 （4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ （5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？  （三）感谢客户 （1）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 。（2） 谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。  （四）赞美客户 （1）张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。 （2）张先生，感谢您的配合、理解，您真的很随和。 （3）张先生，听得出来您是一个非常认真负责的人。  课堂训练：情景模拟1 客户（来电摘录）：我上QQ时提示密码错误，我一直用的密码怎么会错呢？我朋友说我的密码可能被盗了，我可是用你们的电脑被盗的，这电脑还是花了我8000块买的，这么贵的电脑，还这么不安全！早知道就不买这个牌子了，你们快帮我找回来，不然我要退货！ 要求：1、小组讨论，形成对白文字； 2、小组模拟演练。 课堂训练：情景模拟2 课堂训练：情景模拟3 （1） 客户：你能替我保管一下这件大衣吗？ 职员：我只能替你保管到下班。 我会这样回答—— （2） 客户：我想要一个你们分店的电话号码。 职员：我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。 我会这样回答—— 客户：为什么还要出示身份证？我可是你们的老客户了。 职员：这是公司的规定。 我会这样回答—— 课堂训练：情景模拟4 情景：你是淘宝某山核桃网店客服主管，一天一名挑剔的买家打电话给你反映他在网店购买的山核桃收货后发现产地不是临安的，而且他昨天打电话给客服小二时，小二的态度非常粗鲁。他要求退货并要求小二道歉。 作为客服主管，你如何合理解决此投诉，让客户满意？请全程模拟电话对白。 课堂实训 以“网店 投诉 处理”为关键词，查阅资料。 项目五 投诉处理 任务一： 客户气质类型和 投诉心理分析 任务二： 处理客户投诉 任务一 客户气质类型和投诉心理分析 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 任务二 处理客户投诉 投诉产生的原因 积极看待客户投诉  任务二 处理客户投诉 处理客户投诉的原则：  任务二 处理客户投诉 处理客户投诉的步骤： ①让顾客发泄 ②充分道歉 ③收集信息 ④提出解决方案（为客户提供选择、诚实地向客户承诺、 适当地给客户一些补偿） ⑤询问顾客意见 ⑥跟踪服务  情景：你是淘宝某服装网店客服小二，一天一年轻的女买家通过旺旺反应其购买的一件裙子存在少许的色差。请合理做出解释，让客户满意。 要求：每小组完成旺旺对白文字（多使用投诉处理经典话术）