销售常见问答资料.doc

《标准化销售服务手册》——常见问答 PAGE PAGE 10 广东大视野家纺有限公司 依芙妮EFONIA品牌部 本问答是为了方便销售人员学习，对教材内容进行提炼。 本问答来自标准化销售服务流程完整教材中，是为了引导和讲解技巧要点的典型代表，不能囊括顾客所有提出的问题。 关于销售服务流程各环节的相关话术，请参阅《常用话术》。 问答的意义在于提高营业人员对于服务基本品质的把握，确保对客户常见问题不会出现犯错的现象，从而提高销售谈判的质量，销售人员要常常运用、反复实践；在熟练运用的基础上再根据自身实际情况灵活组合，提高话术的使用效果，也不可照本暄科，要领悟其中意思，用自己的语言表达给我们的上帝。 在店里好看，在家里不实用（中看不中用） 错：应该不会吧！ 错：怎么会这样呢？ 错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！ 错：不试一下怎么知道？ 错：家里和店里是不一样的！ 对：很多顾客刚开始跟您有一样的担心，在这一点上您可以放心，每一件产品都需要做到和您的家居风格、个人喜爱相匹配才好，真正的效果是在我们上门为您做完测量和整体设计之后才能体现出来。 对：家纺产品的效果真正是体现在设计上面，由于店面我们的产品陈列非常多，难免会让您觉得难以选择，只是当整体设计出来之后，我相信您会喜欢的…… 对：我非常理解，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，我们会根据您房子的装修风格、朝向和个人喜好来认真做设计，最终的效果肯定让您满意。 你们的面料（产品）太花了 错：其实每一个人的喜好不一样！ 错：其实家里用这种面料很好看的！ 错：其实这些都不算花！ 错：您不喜欢花一点的吗？ 错：我们的面料就是这样的！ 对：其实我们大视野品牌，最主要的设计就是时尚中带有典雅大方，所以在颜色上会比较鲜艳一些，特别适合像您家这样时尚、有品位的家居装修风格，在轻松当中还不失稳重和庄重。 对：我们的面料确实在风格上是比其他品牌显得更为多样化一些，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式……，它的面料……，所以一旦整体搭配起来效果非常好！不仅让家居显得更加温馨，而且不易过时。 对：它跟一般的窗帘是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的产品系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下？（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决） 对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过经过和您的家居搭配设计之后就不一样了，尤其您的房子是…，风格是…，这样会让您的家居显得更温馨和有品位。 面料都是化纤的，太贵了 错：我们这种化纤不一样！ 错：您还要看是什么款式！ 错：化纤也分很多种！ 错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们还贵！ 错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！ 错：我们这款卖的很好！ 对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是…… 对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有…的问题，而我们在化纤中加入…成分，除了保留了化纤的…优点之外，还增加了…的优点！ 对：是的！一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在…… 对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您比较看重的是什么材料的？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品） 好像不太合适 错：搭配起来肯定好看！ 错：什么地方不合适？ 错：不会呀！挺好的！ 错：可能您看不习惯！其实挺好的！ 错：那您要不要看看其他款式！ 错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！ 对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍！ 对：是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下！(探寻问题点) 对: 原来如此！其实还有几种款式都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来！ 人家大牌子都打折，你们为什么不打折呢？ 错：（沉默不语！） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：我们品牌就是这样子的！ 错：是吗？我看过他们也打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！ 对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样