销售服务跟培训教材教本资料.doc

销售服务之培训教材 ??????? 序? 随着越来越激烈的市场竞争，我们如何在竞争中增加公司的附加值——就是创立一个独特的，让消费者信任的品牌。 在当前环境下，服务又成为创立品牌的一个附加值，它也成为当前工作中愈来愈重要的角色，属于一个“强项内容”，做好服务工作，就会使顾客产生亲切、温馨的感觉，提高了企业形象与档次，培养和拥有了稳定的顾客群，并奠定了公司生存与长远发展的基石。 ——顾客永远是对的！ 一、?前厅服务内容与分工 1．?蛋糕订取：主要为顾客选购蛋糕。 2．?西点销售：提供选购、装盘盒、打包、收银来完成。 3．?吧台销售：向顾客销售饮料工作。 4．?面包销售：品种多样供顾客选购。 5．?收银：服务的重要环节，财务的重要组成部份。 6．?导购：周到服务每一位顾客。 7．?促销活动：引导顾客对活动了解并达到销售目的。 8．?月饼销售：公司的主要经济来源之一，提供美味的月饼及周到的服务，不仅可在销售上获利，而且会巩固原有顾客拓展新客源。 ——我们的服务必须作到：满腔热情的 ???诚挚礼貌的 准确及时的 细心周到的 令顾客满意的 ——我们服务的目的：满足顾客最终的需要 服务员工作时应注意的事项： ?服务员是与消费者接触的第一者，服务员的言谈举止的好坏不仅是反映本人的素质，并影响公司形象，所以作为一名合格的服务员。不仅要熟悉自己应该做什么，怎样去做，还必须有职业的敏感性。根据进店的顾客的仪态、动作、表情、言谈，判断如何去满足好（他）的要求。使顾客感到你不仅是他的接待者，而且是他的朋友，令他满意、愉快、值得。 ?为使顾客来我店感到“宾至如归”，竭力提供一个“高效”、“准确”、“礼貌”的服务素质，特要求服务员掌握服务技能、技巧，不断学习各方面的业务知识，发扬自身优点，弥补不足。以优质服务创立品牌而贡献自己力量。 服务员必须遵守公司的各项规章制度 一、?工作态度 1．?礼仪是员工对顾客和同事最基本态度，面带微笑，使用敬语“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”做到宾客至上，热情有礼貌。 2．?心情，最适当的表达方式是常露笑脸；微笑是友谊的天使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉，不能因自己心情不好而带在脸上用于工作中。 3．?效率，提供高效率的服务，关注工作上技术细节，急顾客所急，为他排忧解难，籍以赢得他的满意，及公司的声誉。 4．?责任：在日常的公司营运中都应尽职尽责，一切要求得及时圆满的效果，给人以效率及良好的印象。 5．?协作：这是一个公司管理重要因素之一，员工之间应有互相配合，真诚协作同心协力解决疑难，维护公司利益与声誉。 二、?仪容、仪表 ——公司如配备的统一服饰 1．?微笑是最基本应有表情。 2．?面对顾客应表现出热情、大方、真实、友好、乐于协助必要时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 3．?与别人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4．?双手不得叉腰，交叉胸前，插衣裤呀随意乱放，不得有抓头、抓痒、抵鼻孔等不雅动作。 5．?行走要迅速但不能跑步，不得二人并肩行、搭膊、挽手。与客人相遇应靠边行走，不得从二人间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6．?不得当众理个人衣物、头发等，不准在大厅照镜子。 7．?咳嗽、打喷嚏时应转向后面，并说“对不起”如有必要，应洗手水毒。 8．?不得用手指指向客人或为客人指方向，应用全手掌。 9．?注意自我控制，随时注意自己言行。 10．客人与你对话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、心不在焉。 11．在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情，不得扭捏做态，做鬼脸、吐舌头、眨眼等。 12．员工在接待客人或其交谈时，如有其他客人走近进应即点头示意，以表示已注意他的来临，不得有无所表示等客人先开口。 13．顾客边走边看时，服务员要目视顾客随顾客走动引导介绍。 14．头发梳理整齐，无松散状，可有少男流海但不宜过长。上岗宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，不准使用刺激味强的化妆品（清凉油等）。 15．保持两手清洁，不得佩带手饰，留长指甲，涂有色指甲油。 16．工作头巾或帽必须带正，带的时间与工作时间相符。 17．上岗前必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处不得任其歪歪扭扭，进入工作岗位前要全面检查仪表。 18．工作服应干净、整洁、笔挺。 19．如工作服是钮扣必须全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖，如有领花或其它小饰物必须带正。 20．不准穿高跟鞋、凉鞋，只准穿有肉色的无破洞的袜子，不得不穿袜子（如是工作裙）。 21．保持站姿的标准，站位，两手自然，交叉在柜台上或身体前方，不能在胸前交叉，不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。 三、?言谈 1．?声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以免客人听不