销售管理跟实务+101302430005+孙学理资料.doc

装 订 处 南开大学现代远程教育学院考试卷(专升本) 2010-2011年度秋季学期期末(2011.3) 《销售管理与实务》 主讲教师： 孙东亮 学习中心：奥 鹏 教 育 宁 波 直 属 中 心 专 业：市 场 营 销 姓 名： 孙 学 理 学 号：101302430005 成 绩： ___________ 一 、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。 论高效销售组织的建立 销售规划的制定 论销售对象管理 论客户关系管理原则 客户满意度研究 客户满意度研究 窜货原因及对策研究 销售人员激励机制研究 销售人员考评对策研究 论销售诊断与分析 二、论文写作要求 论文 写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定 文献资料。 三、最终提交 论文应包括以下内容： 1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。 2、正文：正文是论文 主体，应占主要篇幅。论文字数一般在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、（一）、1、（1）①。 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距 3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔2〕〔3〕……。 参考文献部分要求为宋体小四号字。 四、论文打印 论文打印论文一律用计算机打印，以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息，用A4纸上端装定。 五、其它安排 请同学们按照各所属学习中心 通知按时将论文交到所属学习中心（截止日为2011年3月13日）。各学习中心收齐论文后，统一随期末试卷共同邮寄到南开大学现代远程教育学院。过期不收， 不接受补交。如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。 题目: 论客户关系管理原则...........................................4 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘要 ４ 关键词 ４ 一.电子商务环境下的CRM 4 （一）.害户关系管理将成为企业全员的根本任务 4 （二）. 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息 4 （三）. 架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式 5 （四）.减少了CRM运作的成本 5 二.现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理 5 （一）. 确立合理的项目实施目标 5 （二）. 高层管理者的理解与支持 5 （三）. 让业务来驱动CRM项目的实施 6 （四）.减少了CRM运作的成本 6 （五）. 项目实施组织结构的建立 6 （六）. 明确项目人员的奖惩 制度 6 （七）. 产品供应商及实施伙伴的选择 6 三 .结束语 6 参考文献 7 论客户关系管理原则 摘 要：客户关系 管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文论述了企业在电子商务环境下的CRM模式以及现代企业如何实施CRM。 关键字：电子商务 互联网 CRM 沟通  一.电子商务环境下的CRM 电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。电子商务和CRM是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报最大化。 （一）.害户关系管理将成为企业全员的根本任务 在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。 （二）. 互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息 互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地