销售部案例例子：“过期”的金贵宾卡免费房券资料.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 销售部案例5：“过期”的金贵宾卡免费房券 一个急促且带有气愤的电话，白玉兰金贵宾卡俱乐部吗？????您好!我们是白玉兰大酒店市场营销部，请问我能为您做点什么呢？????邱先生气愤地说，去年跟你们酒店买了一张金贵宾卡，里面有几间免费房和几张免费餐券，到本月31日到期，本想本周日、周一到酒店消费。服务员说，“两会”期间，无法安排。不买不生气，买了满身是‘气’，真懊恼。你们在推介金贵宾卡时，说什么金贵宾卡俱乐部是在白玉兰消费顾客群中筛选出来信誉度高、消费额大的群体。持有金贵宾卡的宾客可在白玉兰享受到特殊的折扣和礼遇，前厅还为“贵宾”开设绿色通道，入住时，享受优先办理、特殊折扣和免费寄存等优质服务，使您感受到满意+超值的服务。我们正是冲着这一点便利，才购买贵宾卡的。一年来，虽持有金贵宾免费房券，但在接待客户时，正好是周日、周一的相当少，只好采用现金付帐。现时快要到期，本打算把剩下房券在周日、周一全部消费，但你们酒店以接待“两会”，无法提供入住作为挡箭牌，我们真是哑巴吃黄莲，有口难言。希望酒店方能为我们帮助解决。 ????“邱先生，您好!听了你的反馈，我的心情跟你一样，对于酒店产品给你带来的不便，深表歉意。金贵宾卡俱乐部是我们酒店与北京一家旅游咨询企业合作成立的，初衷成立金贵宾卡俱乐部是为了给持卡宾客在白玉兰大酒店及其它“东方嘉柏”品牌酒店中享受特殊折扣和优惠礼遇，也确确实实地在我店消费群体筛选一批信誉度和忠诚度及消费大户作为金贵宾卡俱乐部成员，并为其在店消费开辟绿色通道，并为其提供个性化和贴身的优质服务。” ????“邱先生，请允许我为你解释，金贵宾卡协议书里面都写得清楚明白：有效期为一年，过期作废，消费时间为有效期内的周日、周一；且里面仅有三间免费房，一个月有8天可以消费，一年内有96天可以消费，但我设身处地，我也理解你的心情，出钱买东西用不着，钱不是问题，问题是心里的这股气不顺。但是，过期免费房券是否还可以消费，这以超出我的权限。我将汇报部门经理，并把回复佳音尽快反馈于您。” ????我及时将邱先生反馈的信息汇报部门蔡经理，阐明事情原委，汇报事件全部。蔡经理及时同前厅部进行协调，在预订客人用房中确认可使用客房2间，及时安排其入住，维护了酒店在社会上良好的美誉度。邱先生接到回复，连续几声“谢谢”，原以为按协议规定得不到权利，而白玉兰设身处地，从维护宾客利益为出发点，使我们过期的免费房用得上，太感谢了! ????营销部蔡经理通过邱先生这个个案，并结合潮州客人消费预订性和时间观念性实际情况，以及从维护酒店的知名度、美誉度和即将开办的金贵宾卡俱乐部着想，及时主动的制订解决像邱先生的那样个案的办法：即将金贵宾免费房的消费期限在原基础上顺延二个月，同时拟书面和电话通知到期或将到期的免费房持有者，并写成申请报告，并报总室批准。总室同意申请，使像邱先生的那样个案得到圆满地解决。市场营销部这种急客人之所急，想客人之所想，既使宾客的利益得到保护，同时又不损害酒店的利益的做法，受到广大宾客赞许；酒店自身也获得了长足地发展，白玉兰大酒店也日益成为商务客人的首选；白玉兰这种以诚取信，以质取胜的经营服务理念也日益向纵深发展，酒店经营管理和服务也渐渐地成为潮州旅业百花园中的一朵奇葩。正道是：“岭海名邦，玉兰飘香”。