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PAGE PAGE 24 销售规范培训 第一节 房地产房地产销售人员的礼仪与形象 作为一名房地产销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。 房地产销售人员需要不断提高语言的表达能力，要做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当。同时，礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，对于房地产销售人员，要学习善于聆听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的需要，及时调整销售策略。 仪表与装束 销售礼仪是房地产销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则，指导和协调房地产销售人员在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。 如果想要做个杰出的房地产房地产销售人员，就必须把这句话牢牢记住：要销售出更多的产品，就一定要好好塑造自己的形象。 1、男性房地产销售人员仪表应注意： 衣装整齐、干净、无污迹和明显的褶皱；扣好纽扣，结正领带；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；袜子的选择应避免穿白色袜子，以为白色袜子很可能分散客户的注意力，所以选择素雅、深色的袜子比较适合；皮鞋要保持干净光亮（据有关心理学家研究分析，女性最反感的男性中那些天天不擦鞋的男性首当其冲）。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，每天修脸不得留胡须。 2、女性着装选择范围非常大，没有固定模式，但应注意以下两点： 首饰的佩戴：首饰固然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴的过多、过于华丽，否则很容易引起他人的反感和嫉妒。一般地说，人的颈、胸翻领的V形区是最显眼的部分也是修饰的重点。佩戴首饰的基本要求：质地精良（成色、质量、做工要好，决不能佩戴粗制滥造、变形褪色的饰物）、质地一律（同一质地、同种材料）、以少为佳。 不宜过于男性化或过于轻飘。要求化淡妆，要求粉底不能打得太厚，并且要保持均匀；忌用过多香水或刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑，一律束发，严禁披头散发。 3、整体要求： 提倡饭后漱口，上班前和工作时间不得吃有异味的食物，勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物； 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务； 提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身上发出汗味或其他异味； 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看得见的地方都要保持整洁。 行为举止——客户心理障碍的突破口 1、站姿 （1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 （2）面部：微笑、目视前方。 （3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；女性还可以双手握在腹前，右手放在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 2、坐姿 当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 （1）眼睛直视前方，用余光注视座位。 （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作过大引起椅子乱动及发出响声。 （3）两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或后其他小动作。 （4）两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 （5）从座位上站起，动作要避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。 （6）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 注意事项：听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。面对新客户，要坐在座椅的前1/3，面对老客户，可坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座时，应先用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 3、动姿 （1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦这地板走。 （2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 （3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆， 也不要几人并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意主动为他人让路，切记横冲直撞。 （4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 （5）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 （6）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 （7）和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 （8）给客户做向导时，要走在客人前两步远的左侧，以便随时向客户解说和照客户户。 （9）行走时不得哼唱、吹口哨、