电子商务客户服务教学课件作者盘红华项目四.ppt

1、真实的异议 2、虚假的异议 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。对于虚假的异议应分析产生的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议 顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议，目的是要藉此假相以形成有利于隐藏着的真实异议得到解决的语言环境和道义优势。 例如顾客原本是希望降价，但却不提价格，而是提出诸如产品品质、外观、颜色等方面的异议，通过贬低产品的价值，达到成交前杀价的目的。 产生异议的原因 1、顾客方面的原因 拒绝改变：大多数的人都会对改变产生抵抗，而销售人员的工作，常常带有让顾客改变消费习惯或生活习惯的含意。例如，从目前使用的A品牌转成B品牌。 情绪低落：当顾客情绪正处于低潮时，没有心情继续交谈，因而提出异议。 意愿不高：顾客的意愿没有被激发出来，产品和服务没能引起他的注意及兴趣。 预算不足：顾客不想突破事先的预算，常常会产生价格上的异议。 时间不足：顾客有更重要和紧急的事情，不想再花时间交谈而寻找借口。 信任度不足：顾客对店员不够信任，因而提出异议来拒绝。 期望值过高：顾客的需要不能充分被满足。 2、销售人员方面的原因 　　无法赢得顾客的好感：销售人员的态度、仪表和举止不当，让顾客产生反感。 　　做了夸大不实的陈述：销售人员以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议。 　　使用过多的专门术语：说明产品时，若谈到过多的专业知识，会让顾客觉得自己无法听懂，或者没有信心正确掌握使用方法，而提出异议。 　　引用事实不准确：引用证明材料时，顾客发现不符合事实而招致异议。 　　不当的沟通：说得太多而倾听太少，无法把握住顾客的关注点，而产生许多的异议。 　　产品展示失败：展示失败会让顾客大失所望，立刻产生质疑。 　　姿态过高：销售人员处处占上风，让顾客感觉不愉快，于是产生抗拒心理。 处理客户异议的方法 1．FFF法 销售在于改变顾客的原有观点，让他认同促销员和商品，3F法是站在顾客角度考虑问题的方法。 Feel(感觉)???? Felt(感受)???? Find（发现） 例：顾客：“你家产品的价格太高了”。 服务人员：“我明白您的感觉，很多客人刚开始和您的感受是一样的，通过使用他们才发现，我们的产品寿命比别的产品长，比买其他的产品更划算”。 2．“是的...如果”法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的人的正面反驳。 　　屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，服务人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。 　 A：“您的想法不正确，因为……” 　　B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 例： 客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。” 服务人员：“是的，您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。” 例： 顾客：“我今天只是随便转转的，就没带钱”。 服务人员：“是的，我理解您现在的心情，如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您再付剩下的钱”。 3．太极法  顾客拒绝的原因正是他想买的原因，就好象太极中的借力使力。 例：顾客：“别人都说你们的油烟机使用时噪音很大。” 服务人员：“是的，正是因为我们的油烟机转速快，功率大，油烟才吸的干净，所以噪音大一点。油烟机里的电机带动叶轮旋转吸烟时一定是要发出声音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不会相差太多”。 例： 客户：“我这种身材，穿什么都不好看。” 服务人员：“身材不好才更需要修饰嘛。” 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如别人劝酒时，你说不会喝，人家立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。” 你想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 4、询问法 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 　　通过询问，把握住客户真正的异议点 避免直接回答客户的反对意见，以免引出更多的异议 例： 客户：“我希望您价格