电子商务客户服务教学课件作者盘红华项目一.ppt

东京迪斯尼对清洁员工非常重视，训练和教育大多集中在他们的身上： 1 学扫地2 学照相3 学包尿布4 学辨识方向5 怎样与小孩讲话6 怎样对待丢失的小孩7 怎样送货 名人名言 我们要照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润。 ——“亚洲最佳雇主” Ups（联邦快递）亚洲区总裁 带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。 ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???——安德鲁·卡耐基 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 “海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从当初只有4个人，4张桌子，8000元现金的小店面起步，经过17年艰苦创业和快速发展，成为当今全国知名的火锅品牌。光在北京一地，从2004年至今，海底捞一口气就开了20家火锅店，家家火爆到客人要排上数个小时的队，就连北京城最热的三伏天，当其它火锅店都关门大吉的时候，海底捞平均每天每桌还要“翻三次台”，24小时人流不断，不能不说是一个火锅奇迹。 心理素质要求 1．适度的自信心 2．“处变不惊”的应变力。 3．挫折打击的承受能力。 4．情绪的自我掌控及调节能力。 5．满负荷情感付出的支持能力。 6．积极进取、永不言败的良好心态。 适度的自信心 不可自暴，自弃，自屈。 　　--宋·陆九渊《语录下》 笃行信道，自强不息。 　　--《孔子家语·五仪解》 一息尚存，希望永在。 --[古罗马]西塞罗《书简》 自信在中文中解释是：自己相信自己。 英语（自信）的解释是：Believe that one is right on something or that one is able to do something. . .只要你在某件事情上认为自己是对的，或者认为自己能做某件事就可以拥有自信。 小故事：珍妮的发夹 珍妮是个总爱低着头的小女孩，她一直觉得自己长得不够漂亮。有一天，她到饰 物店去买了只绿色蝴蝶结发夹，店主不断赞美她戴上蝴蝶结发夹挺漂亮，珍妮虽不信，但是挺高兴，不由昂起了头，急于让大家看看，出门与人撞了一下都没在意。 珍妮走进教室，迎面碰上了她的老师，“珍妮，你昂起头来真美！”老师爱抚地拍拍她的肩说。 那一天，她得到了许多人的赞美。她想一定是蝴蝶结发夹的功劳，可往镜前一照，头上根本就没有蝴蝶结发夹，一定是出饰物店时与人一碰弄丢了。 关于自信 自信原本就是一种美丽，而很多人却 因为太在意外表而失去很多快乐！ 握住自信  棒球小孩的故事  作为一名客服人员，每天会接到各种需求，可能是来投诉的，可能是来联络感情，聊聊家常的，也可能是来咨询的。每个客户的身份背景也不同，有的是大学生，有的是农民，可能连普通话也不会讲，可能是白领，也可能是工人，怎样时刻保持处变不惊和一颗愉快的心情，非常重要。 “处变不惊”的应变力 情绪的自我掌控及调节能力 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．勇于承担责任。?? 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 6．强烈的集体荣誉感。 技能素质要求 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 课堂训练：注意力的测试 要求：考查注意力中“抑制能力”，即排除干扰的能力。请尝试读出图片中箭头内汉字的颜色，注意不要读成箭头的颜色，也不要读成汉字本身。 正确一次性不中断读完的时间就是你的成绩 标准、清晰、自然流畅的普通话 准确、规范、精炼的用语，善于比喻 加强语言表达能力的方法 1 朗读 2绕口令练习 3 参加各种演讲比赛 4 多和身边的人交流 绕口令练习 哥哥挎筐过宽沟，?快过宽沟看怪狗，?光看怪狗瓜筐扣，?瓜滚筐扣哥怪狗。 哥哥弟弟坡前坐，?坡上卧着一只鹅，?坡下流着一条河，?哥哥说：宽宽的河，?弟弟说：白白的鹅。?鹅要过河，?河要渡鹅。?不知是鹅过河，?还是河渡鹅。? 综合素质要求 1．“客户至上”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 查阅客服资料 呼叫中心世界网 /