医务人员之间的沟技巧.ppt

同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资 沟通的灵魂——同理心 医院内的沟通 医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通； 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标； 平等心态、平衡心态是成功沟通的前提； 沟通能力是医务人员不可缺少的能力 医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章） 医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等， 医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。 医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章） 表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，但是医院当前出现的职工积极性不高，对医院发展前途悲观，无法将自身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。 目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上, 这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符, 相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。 医务人员之间的沟通 上下级之间，你是下级 上下级之间，你是上级 平级之间的沟通 医护之间的沟通 科室、专业之间的沟通 倾听 感受 需要 请求 医院内部沟通---普通职工的视角 同事间的沟通； 医护间的沟通； 科室内上下级的沟通； 科室间的沟通； 临床与辅助科室的沟通； 临床与后勤的沟通； … … … … … 医院内部沟通---日常工作中的沟通 问候 7:30AM 晨会 7:50AM 交班 8:00AM 查房 8:30AM 医嘱 9:30AM 请示 10:30AM 会诊 10:45AM 疑难病例讨论 2:00PM … … … … … 医务人员中常见的沟通障碍 知识分子的虚荣心 医疗工作责任重大引起的敏感心态 医疗环境恶劣引起的敏感心态 工作压力大加重本位主义 荣誉心强也加重本位主义 工作压力大，平时缺少沟通的机会 竞争机制没有得到正确的引导 书呆子气十足，交流能力差 领导只注重医院效益和对上级的服从 工作压力和其它原因带来的心态改变 负性沟通：风言风语，传播不实消息等 关于医院内部的沟通 符合沟通的一般原则 医院体系的复杂性决定了医院内沟通的特殊性：不同专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间………… 医院的系统学说 正常运转的医院是一个活的系统 医院有应对外部变化的应急预案 医院内部机制是“自动化”的 医院制度是严格的 医院制度不能随意改变 维持正常运转有赖于正常的沟通 系统稳态的破坏往往来自错误或失败的沟通 医院内沟通：三条路线 向下沟通渠道 平行沟通渠道 向上沟通渠道 向下沟通渠道 1、?有关工作的指示2、?工作内容的描述3、?员工应该遵循的政策、程序、规章等4、?有关员工绩效反馈5、?员工自愿参加的各种活动。 医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组织的下层。 优点：可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。 缺点：使用过多会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。 向上沟通渠道 向上沟通的形式： 1、层层传递。即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。 2、越级反映。为减少中间层次，让决策者和科室员工直接对话。 医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。 优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。 缺点：员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。 向上沟通渠道 与向下沟通渠道分析 1、向下沟通较容易。居高临下， 发号施令。 2、向上沟通较困难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情