医患沟通原则与要.ppt

“理、解” 医患沟通原则与要点 “理、解”－医患沟通原则与要点 医患沟通中的困境与挑战 医患沟通中的困境与问题要点 改善沟通困境的机会 沟通的目的、模式与原则 沟通的目的与Van Schulze 沟通模式 有效沟通原则 强化沟通意识的三个途径 “忘记目的，等于背叛！” “你不是一个人！” “条条大路通罗马！” 课程总结：沟通中的“三大纪律、八项注意” 日常工作中的沟通困境与挑战 沟通的困境与挑战 一厢情愿 “按道理讲……” “理论上讲……” “我觉得……” 希望快速解决问题 “我已经跟他说过了……” “怎么他们总是这样” 追求完美 “要是……就好了” 日常工作中的沟通困境与挑战 常见的沟通问题解析 表象上的沟通问题： 话不听 理不清 见不同 潜在的沟通问题： 知识、经验和观念差异 情绪、关系的影响 沟通不佳的可能后果： “战斗”：争执、敌对、攻击 “躲避”：回避、保护、不作为 日常工作中的沟通困境与挑战 改善沟通困境的机会 了解问题 效率依赖性问题 时间依赖性问题 界定目的 解决问题 管理问题 预防问题 运用方法 比较效益 比较风险 衡量能力 沟通的目的、模式与原则 沟通在工作中的作用-”CDMA” “C”：Clarify the fact 明晰事实 “D”：Define the needs 界定需求 “M”：Manage the conflict 管理冲突 “A”：Associate for developing 联合发展 沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式 资讯 自我显示 各取所需 理性层面 感性 人际关系层面 沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式 医患沟通不是简单的病情介绍 如何有说服力地解释疾病和治疗 医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往往是继发的说辞。 “大方而有意义的全身心的付出，对多数人是一门需要学习的技巧。” -《希氏内科学.前言》 面对挑战、关注机会 “从前，有四个强盗…… 沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式 动机解析： 获得利益、避免损失 感受愉快、避免麻烦 引以为傲、获得认可 沟通的目的、模式与原则 有效沟通原则－“ＧＰＲＳ”： “Ｇ” Goal setting： 设定目的 “Ｐ” Path finding： 界定路径 “Ｒ” Resource integrating： 整合资源 “Ｓ” Solution implying ： 推动行动 提升沟通意识的三个途径 “忘记目的，等于背叛” 沟通的“梦想” Ａ Ｂ 提升沟通意识的三个途径 转变期是一个无声的杀手! A B A B 提升沟通意识的三个途径 A B 低于对方的忍耐限度 提升沟通意识的三个途径 埃菲尔铁塔 提升沟通意识的三个途径 “你不是一个人” 关注利益点、界定关系人 利用个人特点，建立可信形象 增加接触机会，发展信任关系 提升沟通意识的三个途径 “条条大路通罗马” 理解沟通渠道： 文字沟通： 重要性： 7％ 优势： 确定、证据、保存 劣势： 误解、信息缺失 应用方式：邮件、备忘、通知 声音沟通： 重要性：38％ 优势： 了解情绪、 劣势： 容易伪装 应用方式： 电话 表情/形体： 重要性：55％ 优势：全面表现、体现隐藏内容 劣势：不容易辨别 应用方式：面谈、演讲 提升沟通意识的三个途径 “条条大路通罗马” 整合运用沟通方式 多渠道沟通 关注对方需求 文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量 电话沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言 面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟通 有效沟通的方法 建立信任的沟通技巧 “平台”法 发现共同点 增加沟通的机会 “PUP”法 截取正面 加以利用 忽略负面 有效沟通之路 强化信息、增进理解的沟通技巧： FAB：增进信息传递的效果 Feature：特征 信息、服务本身固有的、可衡量的属性 Advantage：优势 上述特征与…相比，有哪些优越之处（正向差异）？ Benefit： 效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？ 有效沟通之路 沟通中的引导技巧： PRP：表达你的关注 察觉不同 反馈需求 探询细节 顺流探询，引导理解 “理、解”－强化沟通意识、提升沟通效果 课程总结：医患沟通中的“三大纪律、八项注意” “三大纪律” 坦诚开放： 营造信任的氛围 增加沟通的机会和渠道 尊敬接纳： 对对方的态度和意图表示尊重 了解对方的动机 坚持原则 界定角色、规避情绪 坚持底线 “八项注意” 建立信任、塑造平台 面对问题、积极主动 理解情绪、发现动机 明确角色、创造参与 增进“理、解”有效沟通 多谢参与！