医院新员工入职培课件-礼仪与沟通技巧.ppt

沟 通 技 巧 何为沟通 沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。 沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 沟通的技巧 1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。 怎 样 沟 通 有效提问 积极聆听 及时确认 服务人员的五项修练 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧 第一项修练：看 领先顾客一步的技巧 看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客—— 有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客—— 看的要求 3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角” 看的要求 揣摩顾客心理 第二项修练：听 拉近与客户的关系 进阶练习——听的五个层次 怎么听？ 听力训练——听的三步曲 第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解 听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以用于听和说的比例是2：1 听的三大原则 一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。 听的三大原则 二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听 听的三大原则 三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你所听到的。 你会听吗—听力再测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________ 小 结 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。 第三项修练：笑 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。 ——人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。 *运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。 实战修练——像空姐一样微笑 对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。