从体验范式看精益服务模型构建一项基于纵向案例的研究.pdfVIP

中国流通经济 2014年第8期 □企业管理 从体验范式看精益服务模型构建 ——一项基于纵向案例的研究 1、2 2 王 潇 ，王 迎 军 （1.天津城建大学经济与管理学院，天津市300384；2.南开大学经济与社会发展研究院，天津市300071） 摘 要：实践证明，精益思想在服务行业具有很好的应用性，但相关理论研究并不是很充分。为探讨精益思 想在服务企业中的运用与作用机制，文章通过对一家金融服务企业进行长期跟踪研究，创造性地引入服务体验范 式，构建精益服务概念模型。所谓精益服务，指从顾客视角出发，以提供差异化服务、创造情感价值来满足顾客个 性化需求为服务理念，通过员工组织支持、基于服务保障的组织建设、服务界面人性化等方式优化服务系统，整合 服务资源，改进服务流程，并最终实现服务质量的持续改进。精益服务是一个多维度的构思，它包括顾客导向、基 于服务保障的组织建设、员工组织支持、服务提供差异化、服务流程价值化、服务界面人性化等六个基本维度。同 时，基于服务体验范式的精益服务通过关系机制和情感机制来推动服务质量的提升，其中关系机制有助于提高员 工满意度，情感机制有助于提高顾客满意度。此外，由于员工满意度对顾客满意度提高的正面影响，精益服务所 带来的员工满意度的提高也将对顾客满意度产生好的影响，从而进一步推动精益服务改进服务质量的总体效应。 关键词：精益服务；服务体验范式；精益思想；情感机制；关系机制 中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1007-8266（2014）08-0077-09 [1] 一、引言 链中的非价值创造行为。该思想着眼于通过减少 浪费来消除价值链中的非价值创造行为。学者们 回顾以往理论研究发现，一些服务企业所面 在精益思想基本理念上的观点是一致的，即创造 临的成本增加与质量下降等问题在制造业发展中 价值、持续改进、人力资源管理、质量管理以及顾 也曾出现过，那么能否转换视角运用制造业中已 客导向的生产实践活动。沙哈和沃德（Shah 有的管理思想来解决当前服务业所面临的类似问 Ward）构建了精益理论的测量模型，用以反映企业 题呢？精益思想成为一些服务管理者解决这一问 的精益化水平。该界定方式既考虑了运营系统中 题的新方法，并从制造业引入到服务业，但其当前 的人和流程，也考虑了企业实施精益思想的内在 应用基本局限于保险、医疗、政府公共管理等特定 和外在环境因素，充分突出了实现消除浪费核心 服务业，其他服务行业是否也能应用精益思想尚 观念而需要的企业生产和运营机制，从而实现了 需进一步分析验证。笔者认为，精益思想的引入 精益范式的理论扩展，使之能适应不同情境下的 [2] 不能照搬制造业模式，而是要考虑服务行业的特 生产应用。精益理论的实践应用对生产领域具有 殊属性。因此，本研究将以精益思想、服务范式为 深远影响，一些学者结合实践案例，针对汽车、航 理论依托，通过纵向案例研究构建精益服务模型， 空、计算机、电子等领域开展的精益生产进行了分 [3] 并分析其作用机制。 析和讨论。 尽管精益思想起源于生产制造部门，但学者 二、