邮政11185客服话术研究.pdfVIP

第25卷第2期 邮政 研 究 V01．25No．2 2009年3月 StudiesOnPosts Mar．2009 文章编号：1007—539912009)02—0039—02 邮政1，1，1，85客服话术研究 彭 军 (湖南省电子邮政局，湖南 长沙410016) 擒薹：为提高邮政11185客服的成功率。文章结合邮政11185客服的实际工作，从话务特征、话卒设 计、话术培训等方面对11185客服话术进行了探讨。 关键词：11185；客服；话术 中图分类号：F61 文献标识码：A 。话术”(cauScript)指说话的技术，客服话术是客服查询、投诉等普遍服务，二是短信退订、票务等增值业务受 中心的语言规范。保险、证券、银行、汽车、电信等行业将 理。对话样式采用讲解式或交流式，或两者交叉并用。发音 客服作为售后服务和电话营销平台的同时．都设计了产品的 要求字正腔圆。话务流程包括：礼貌问候、静心聆听、需求 客服电话话术。邮政11185客服发展定位于。服务+经营”，判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。语言技巧包括：开 这决定了其对外服务由业务受理(普遍服务+增值业务)、 头语、过渡语、结束语、礼貌用语、业务术语，以及应对客 直复营销、CRM关系三部分组成，同时必须设计呼人、外 户抱怨、电路音质混杂、系统故障、业务纠纷等非正常业务 环境的语言服务。 呼(产品)营销、外呼(客户数据)维护三大类11185客服 话术。根据客服话务规律、11185业务特点以及话务员的思 11185呼人话术的水平取决于话务员对业务的熟悉程度 维逻辑和行为惯性，话务员职业定位可划分为座席CSR、营 和对客户的了解程度。客户呼入的需求是业务诉求，话务员 销CSR和客户CSR三种。 越熟悉业务，越清楚客户诉求的原因，与客户沟通就越能应 对自如。 1话术内涵 2．2外呼(产品)营销话术 话术是话本和对象之间的活动，由话本、对象、活动三 外呼营销商品是商业客服的基本特点，11185外呼(产 个概念组成。 品)营销话术适用的业务范畴是针对目标客户和潜在客户需 话本也称“脚本”，是一种台词提示的范本(Form)。求、产品或服务的电话直复营销。对话方式以交流为主。讲 每一个话本必须有一个语义明晰的标题，即该话本的业务功 解为辅，发音要求清晰流畅。话务流程包括：激情问候、主 能。一个话本由多个元素组成，这些元素可以是一段陈述 题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、PMP结束，每 (提示语、引导词)、选择项(单选或多选)、充填项(录入 次呼叫总时长控制在2～3分钟为妥。其中，激情问候能快 域)，也可以是系统提供的功能键。元素之问可以定义流程， 速建立意外惊喜的商业氛围，过程包括热情寒喧、自我介绍 一个话本只有一个人口，但可以有多个出口。对象，即根据 和核实客户；主题营销是言简意赅地介绍业务，“用5～8句 业务(产品、服务)需要设定服务群体，有针对性地选择客 话介绍原因、产品、价格、用处、有无兴趣等内容”，时长 户样本。对象包含客户需求或客户特征，也可能是一组有潜 不宜超过40秒。否则客户越听越糊涂；揣摩判断就是根据 在需求的客户数据。活动，即依照话本对样本中的客户执行 客户的语言、语速、语气，快速判断客户意向，时长不宜超 业务操作。通俗地讲，就是根据客户特征或客户的业务诉 过5秒；刺激需求就是在客户犹豫时，通过解释业务细则、 求，执行对应的话务流程。