大客户营销2764629369资料.doc

问题 日常过分的与客户沟通联系，但客户出现问题时候却不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用 VIP客户和一般客户享受一样的服务待遇，在服务内容和提供服务的团队没有区分，VIP客户感知得不到重视，客户满意度低 管理人员得到客户一场信息滞后，对客户的诉求反映迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满意 收派员维护力度有限，对客户一场信息反馈没有得到有力支持与帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机 大客户筛选， 经济大客户（A类） A月结款排名前列的客户 B集团客户、项目客户 C寄件量较大的客户 重要客户（B类） A行业领导者或倡导者 B对企业的品牌推广有很大作用 潜在大客户（C类） A经市场调查、预测、分析，具有发展潜力客户 B竞争对手突破的客户 建立大客户信息管理 企业基本情况 大客户级别(ABC类)，用户类别、单位名称、法人代表、企业规模、主要产品、年产值、盈亏情况、负责人等 个人信息 个人生日、家庭、爱好、社会、习惯等 人际信息 同事、朋友、供应商等 工作信息 工作职责、业绩、目标等 各类记录 揽收记录、走访记录、投诉记录等 联系方式 单位电话、手机电话、传真、电子邮箱、工作地址、家庭地址 大客户服务管理 对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销。为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。走访工作要实行信息反馈制度，在每次走访后要对所了解的信息进行整理、记录，认真填写大客户走访表，并提交给大客户管理部门，由其负责落实跟踪和信息。在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务在功能、服务质量、服务水平等发面的评价，进行顾客满意度调查。 客户细分管理 顺丰客户关系管理优化前后对比图 理想中的客户管理体系 客户类型 定义 客户需求 服务策略 营销模式 销售渠道 服务菜单 基础服务 增值服务 专享服务 定制服务 项目客户 贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案 在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接 为客户提供整体的物流（快递）与服务方案 服务立项 大客户销售专员 1、下单 2、快件跟踪 理赔 投诉 建议和需求 网上服务 MSG短信服务 日常管理 物料直接配送 电子账单 客户自助服务 电子专刊 业务主动推荐 积分主动兑换 分支机构集中付款 国内第三方支付 指定时间收派 赠送打印设备（高端客户） 绿色服务通道 服务流程简化 咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案 VIP客户 客户贡献度在1-10万元 在增值服务的基础上能够提供专享服务 改善客户关系 1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作 VIP客服代表 中端客户 客户月贡献度在2000-1万元 在标准服务的基础上能过提供专享服务 服务增值 客户管理师负责该层级客户的维护工作 热线客户管理师 普通客户 客户月贡献度在300-2000万元 在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务 完善服务与流程 随机适应与定期调整服务的流程 热线 流动客户 客户性质小、散，月贡献度在300元以下 能够提供便捷的服务 品牌吸引 热线 顺丰原有的客户管理体系图 大客户：在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户 大客户：在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户 包括项目客户和VIP客户 商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT 中客户： 中客户：在现有客户的排名中再接下来的15%即是中端客户 广告、设计、服饰、 医药 流动客户（1～3级）普通客户（4～8级）中端客户（9～15级） 流动客户（1～3级） 普通客户（4～8级） 中端客户（9～15级） VIP客户（16～30级） 项目客户（30级以上） 小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户 教育，培训　计算机、电子商务、电器 非积极客户 非积极客户、潜在客户、疑虑者、 其他等，即流动客户 食品、化学品 食品、化学品 优化后的客户管理管理金字塔 客户阶层分类管理具体操作 大客户关系管理 顺丰项目客户管理的现状分析 顺丰的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，顺丰公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，顺丰公司还没采取新的举措，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。 项目实施过程中客户关系管理的重要性 由顺丰公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是顺丰公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都