产品顾问培训话术与规范（doc 4页）.doc

产品顾问培训话术与规范 一、进柜协销产品顾问： 迎接顾客 吸引顾客，激发兴趣，有效引导对于在柜台外围或主通道附近的顾客：主动邀请其到柜台，并向其介绍主打机型，展示活动内容，并了解顾客是否有其他需求。 亲切招呼：面带微笑保持目光接触 建议话术：您好，欢迎光临XXX专区！ 我们正在进行国庆促销，很高兴为您服务。 贴心提示： 1、面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客观看机器 2、使用用标准规范服务用语 3、使用单页或机模等销售工具吸引顾客 分流顾客 柜台前客流量过大时，避免顾客等待时间太长，确保购物通道畅通 礼貌接待：柜台内的销售人员无法接待过多的顾客时，要礼貌的让顾客理解 快速疏通：柜台前顾客密集时，快速疏通 分工接待：按区域不同进行分工 方法 建议话术一：由于节日人多，请您稍等，我接待完这位顾客马上过来。您先看看单页。 建议话术二：请有意向的顾客这边请，这边也是我们的销售人员，也可为您提供服务。 建议话术三：开完发票的顾客，请跟我来，我带您去提货、试机、换取礼品。 贴心提示： 临促没有开票的权利，如遇到明确购机顾客，应请长促或店员开票后，方可带领顾客提货、试机，兑换礼品 开票 写清手机代码，价钱，单位（台），日期，台头让顾客签字提货 拿发票和记账单（提货联）去库房提货，一定要比照帐单看清手机型号，手机颜色是否正确。 试机 1、把包装盒拆开，轻轻拿出手机，让顾客看手机外观，“您看一下，外观无划痕磨损，都是新机”。 2、客人确认后，拆开机头后盖，把SIM 卡，存储卡放进卡槽，再把电池放进去，盖后盖。 开机。 3、把铃声和听筒声音调到最大音量。一般拨10086，电话接通后按方向键右键，如有侧键则长按侧键，调试听筒。 填保卡 一定要在顾客确认手机没有任何问题的情况下才能填保卡。把机盒上面的a b c贴取下，贴到相应地方，把发票串号，购买日期填好。 三包 根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《中华人民共和国电信制度》的基础之上作出三包政策介绍 兑换礼品 严格按照礼品换取表单要求填写顾客信息，礼品兑换符合活动要求 送客 提醒顾客带好配件，随身物品 真诚感谢，送客 对未购物的顾客仍要礼貌送客 建议话术：需要开票的顾客请到这边。 建议话术：开完票的顾客，请随我去提货。 建议话术：现在我将为您试机，请将您的SIM卡给我。 建议话术：麻烦您协助我填下保修卡，如遇产品质量问题请带着购机发票和保修卡到客服。 建议话术：您的产品在7日内有质量问题，可退，15日内包换，一年内免费维修。 在使用过程中有问题，请拨打客服电话XXXXXXXXX 建议话术：请在礼品领用单上帮我留下您的信息，您就可以领取礼品了，谢谢您的支持。 建议话术：感谢您选购XXX产品，很高兴为您服务，请带好您的随身物品，谢谢您的光临。 　（未购物顾客）感谢光临XXX专柜，欢迎再来，请慢走。 二、单店促销产品顾问话术（帐篷、展台）： 迎接顾客 吸引顾客，激发兴趣，有效引导对于在店外或帐篷附近的顾客：主动邀请其到临时展台前，并向其介绍主打机型，展示活动内容，并引导顾客到店内主柜台购买机器 亲切招呼：面带微笑保持目光接触，主动出击影响顾客 方法： 建议话术： 您好，欢迎光临XXX品牌！这是目前XXX品牌销量最好的一款机器，我们正在进行国庆促销，很高兴为您服务！ 引导有意向顾客进入店内柜台，达成销售 建议话术： （对有意向进店顾客）请您随我来，我们在专柜用真机来给您做详细的介绍！ 　（未进店顾客）感谢您的咨询，请慢走。 三、店内终端拦截产品顾问： 介绍产品 主动介绍我司主打机型，展示活动内容，并介绍顾客到店内主柜台购买机器 亲切招呼：面带微笑保持目光接触，主动出击影响顾客 方法： 建议话术： 您好，这是目前各大品牌销量最好的机型，，现在正做国庆促销，还有很好的礼品赠送，让我来给您介绍一下！ 贴心提示： 1、面带微笑，热情主动向顾客打招呼，引导顾客观看机模 2、使用用标准规范服务用语 3、使用单页或机模等销售工具吸引顾客 引导顾客去柜台观看真机 建议话术：您对这款机器印象怎么样，跟我去柜台看看真机吧，包您满意！ 送别： 建议话术： （引导顾客到柜台）这里就是我们的专柜了，这位就是我们的销售专家，祝您购机愉快 　（未到柜台顾客）感谢您的咨询，请慢走。