开展集约式预约诊疗服务的探索跟实践资料.docx

开展集约式预约诊疗服务的探索与实践 中国医院协会门急诊管理专业委员会全国预约诊疗服务中心 刘鹏 柯小明 根据中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，为认真贯彻落实《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》以及《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》，为方便人民群众看病就医，为方便广大医院尤其是二级医院做好预约诊疗工作,中国医院协会与《健康报》联合电信运营商、银行等单位，在国家“十一五”科技支撑计划科技成果的基础上，构建了面向全国的“集约式预约诊疗服务平台”，医院可利用该平台建立自有的预约诊疗系统，通过电话和网络为患者提供预约诊疗服务。 “集约式预约诊疗平台”是针对广大医院在开展预约诊疗时所遇到普遍存在的共性问题进行规划和设计的，这些问题主要集中在医院、患者和服务机制等三方面，具体表现为医院预约系统的重复性建设所造成经济上的浪费、预约电话众多患者使用不便、分散运营效率低下、预约电话接通率低等问题；患者爽约率偏高导致的医疗资源严重浪费、知名医院“号贩子”非法倒号问题；复诊预约工作开展不平衡，社区转诊预约病人比例低等问题；少数医院由于技术和体制问题导致的工作粗放、简单应付等问题。 “集约式预约诊疗服务平台”基于对医院、患者和服务机制等三方面的研究，建立了一整套的有针对性的解决方案，从2009年8月份试运行至今，目前在全国已有200余家医院在使用该系统为患者提供预约诊疗服务，成功预约患者80余万人，得到了来自各界的好评。 经过解放军总医院、北京同仁医院、上海第六人民医院、山西省人民医院、上海东方肝胆医院、山西省肿瘤医院、上海新华医院、北京回龙观医院等医院具体实践，在患者预约满意度提、患者爽约管理、“号贩子”治理、复诊预约创新、区域医疗协同转诊等方面取得了满意的成果。使用“集约式预约诊疗服务平台”的医院在去年的卫生部的“质量万里行”、所在地区卫生行政部门的预约诊疗服务考核中均获得好评。 “集约式预约诊疗服务平台”推出后，也得了地方政府和卫生行政管理部门的认可和支持。2010年5月太原市卫生局在全面考察的基础上，正式发文，向全市二级以上医院推荐使用该平台。截止2011年5月，太原地区50余家医院使用该平台提供预约诊疗服务，形成独具特色的太原模式。广州市卫生局在全面考察的基础上，拨出专款建设“广州市集约式预约诊疗服务系统”，为广州市民提供统一的预约诊疗服务窗口，避免了医院各自为战局面的出现。 在预约诊疗服务领域，经过一年多的实践，针对我们在实际中遇到的问题以及解决问题的方法，我们的总结如下。 一.发挥协会的组织优势和《健康报》的宣传优势，不断提高医院对预约诊疗服务工作的认识，推动预约诊疗服务在医院的开展 预约诊疗服务是“院长”工程，只有医院重视了，这项工作才具备开展的基础。预约诊疗服务的执行部门是医务部或门诊部，能否落实好，直接与医院门诊部的工作相关。 中国医院协会以及协会门急诊专业管理委员会，与各医院保持着良好的沟通和工作关系。为更好地推动卫生部预约诊疗政策的落实，中国医院协会利用各种机会，与诸多医院开展了预约诊疗的调研工作，组织了十余次较大规模的预约诊疗研讨会，健康报针对预约诊疗服务组织专访，起到了很好的宣传推广作用。 目前，“集约式预约诊疗服务”模式已经在医疗行业内建立良好的口碑和影响力，在社会上也获得公众的认可。 二. 积极创造条件，帮助医院解决实际工作中的困难 通过实际调研，协会发现在预约诊疗服务推进的过程中，大家普遍遇到问题和困难如下： 1.大多数门诊量比较低的医院（日门诊量低于2000人次），普遍认为号源充足，没有开展预约诊疗服务的必要； 2.有些知名的医院，因为专家号源紧缺，认为难以实施预约诊疗； 3.有些医疗主管机构，在推行预约诊疗政策时，过分强调预约挂号比例，忽略了预约诊疗在改善医院服务，方便病人、有序诊疗、提升医院服务能力方面的作用； 4.医院普遍存在开展预约诊疗服务在技术系统开发、人员服务成本增加、管理难度加大方面的顾虑； 5.来自患者多年来形成的无序就医、爽约等不良行为对医院造成的困难和损失的困惑。 6.开展预约诊疗服务，在如何提高对患者的告之率方面，医院普遍存在手段单一、成效不高的困惑。 针对以上普遍存在的问题，中国医院协会与《健康报》成立了专门的班子，积极探索具体的解决方案。主要从政策宣传、统一技术平台、动员电信运营加入、流程研究等方面为医院开展预约诊疗提供帮助和扶持。 为更好地让医院建立正确的预约诊疗观念，自2009年9月至今，通过不同的形式，主办和参与了18次全国或区域性的专业会议，起到了宣传、