酒店粤菜厅服务员日常工作流程（12p）资料.doc

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 酒店粤菜厅服务员日常工作流程 主要职责 : 以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。 职 位 : 粤菜厅服务员 级 别 : G 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 粤菜厅 工作关系 : 上 司: 粤菜厅资深领班/领班 下 属 : 无 工作大纲 : 日常礼节、礼貌 规范语言 营业前准备工作(铺台布/口布折叠/备餐区之准备) 菜单认识 酒水、茶叶认识 摆设餐桌/位 收去额外的餐位 服务口布 卸筷套 服务小毛巾 厢房服务 对菜 职位名称 : 粤菜厅服务员 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉 2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费 3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报 酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中餐部 2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部 工作项目 提供的信息 信息接收 1.客人意见收集 1.客人对餐厅服务/食品的意见 1.中餐部/中厨出品部 2.菜单/点心单落单 2.客人要求/份量/数量 2.中厨出品部 酒店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系) 工作项目 交际目的 1.本地客人/私营企业主 1.提高餐厅的上座率 2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店和本餐厅的知名度 工作职责规范 –粤菜厅服务员 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 1.有粤菜基本知识； 2.熟识粤菜服务程序和良好服务意识； 3.有上进心，有一定工作能力。 待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。 具国际星级酒店一年以上工作经验 高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证） 外向 男 身高1.70米，五官端正 女 身高1.60米，样貌甜美 18-25岁 普通话、粤语流利，表达能力良好 能适应饭店因工作需要非工作时间加班 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1.日常礼节礼貌 面部表情 迎送客人的表情 微笑 面对客人应热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。 待客的表情 1．和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称“是” ； 2．客人与你讲话应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉； 3．在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼； 4．员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他来临，不得无所表示，等客人先开口。 举手与礼貌 1．客人来时要问好，注意讲 “欢 迎光临” ；客人走时注意讲“欢迎下次光临” ，任何时候不得说 “喂”或“不知道” ； 2．无论从客人手上接过任何物 品，都要说“谢谢” 。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不能毫无反应； 3．要注意称呼客人姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士； 4．离开面对的客人，一定讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发，继续服务。 2 规范语言 称呼 X先生\X小姐\X女士\X夫人\X太太 欢迎语 欢迎您到我们XX大饭店。 欢迎您到X粤菜厅。 欢迎多提意见。 欢迎您介绍您的朋友来进餐。 欢迎光临。 问候语 您好\早晨\午安\晚上好\节日好\新年好\恭喜发财\圣诞快乐 祝贺语 恭喜\祝您生