录音质检项目考量表.doc

录音质检项目考量表 分类 指标 评分项目 评判标准 礼仪规范要求 服务态度 话务员语气是否温和 录音中话务员表现出明显的粗鲁语气或者语言、或者不耐烦的语气或者语言、或者用户表示出明显不满，则该礼貌项扣分。 话务员是否耐心解答和倾听 服务用语 话务员是否礼貌的征询客户同意 征询客户同意包括几个方面：1、征询客户方便接听电话：请问您现在方便接听这个电话吗？2、重复问题征询：X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？3、解释后或者介绍完业务后：询问是否有其他问题。4、查询资料征询：对不起，麻烦您稍等片刻好吗？ 话务员是否对用户的打扰表示歉意 1、 话务员在电话结束后，应对用户表示感谢。2、话务员在查询业务后应向顾客表示歉意，或者在修正自己意见的时候应表示歉意。 外呼服务技巧 营销技巧 业务介绍完是否主动了解客户对业务不明白或不清晰的地方 话务员在介绍完业务后，应该询问客户是否明白。 话务员是否鼓励客户发言 话务员在介绍业务或者办理业务过程中，与客户交流顺畅，有一个相互沟通的过程（不包括惰性客户在互动中的“恩，啊，哦”等类似发言） 业务介绍清晰易懂 话务员介绍业务时，能够让客户听明白。如果出现客户在听完话务员一次完整的业务介绍或者在业务介绍过程中，用户明确表示有听不明白的地方，且是由于话务员介绍不完整引起的情况需扣分。（由于通话环境不适合或者客户想进一步了解业务内容，对业务细节产生疑惑时提出的不明白情况，或因客户理解能力不强，话务员进一步耐心解释后，客户仍表示听不明白均为正常，不扣分）。 话务员是否有强行推销的行为 介绍完业务后，话务员在推销业务时不能在客户明确表示不需要的最多2次（挽留最多不能超过2次）。 外呼通话要求 业务能力 话务员业务介绍是否流畅 话务员介绍业务的时候应该畅通、前后无逻辑矛盾，如果出现结结巴巴或者前后自相矛盾的情况，则被认为不流畅。 对客户的提问是否熟练解答 话务员对客户关于正在介绍的业务应该能够熟练解答，而不是出现明显支支吾吾的情况。 移动业务解答 话务员对用户提出的关于移动业务的其他问题是否能够准确熟练解答，或者能够适当引导。 话务员对用户提出的移动业务能够熟练准确解答，即使不能解答也要做适当引导。 挂机规范 话务员挂断电话前是否跟客户说再见 话务员挂断电话前应主动与客户道别或根据客户感知进行结束语，如“祝您生活愉快”“祝您每天好心情”等， 话务员挂机速度是否正常 “不得先于客户挂机/通话结束后，5秒中内客户不收线，可主动挂机。”对于一直纠缠业务以外的问题不肯挂机的骚扰客户，应在指引客户后礼貌先挂机结束通话