酒楼如何创服务品牌资料.doc

PAGE PAGE 12 酒楼如何创服务品牌 享受服务品牌 请先看两组客人到不同餐厅就餐，遭遇不同，感受自然不同。一家餐厅的服务员对客人凶神恶煞，如同训“灰孙子”似的，另一家餐厅服务员对客人象对待自己的父母一样，始终面带微笑，左一个请，右一个谢。前者花钱受罪，后者花钱享受。您愿意选择哪一种餐厅呢？ 第1组客人步入A餐厅 第一场 进门 客人推门进店，问迎宾小姐：“还有饭吃吗？” 迎宾：“你们几位？” 客人：“两位。” 迎宾：“我们结束了，没有了。” 迎宾小姐不予理睬，活像一个“拒客小姐”。这时里面一位门卫模样的老人开口了：“有吃，有吃，请里面坐。” 客人：“究竟有吃吗？” 迎宾：“你自己进去看吧。” 第二场 入厅 客人终于能进底层餐厅看看了，以下是底层餐厅的实录： 服务员小姐乱糟糟地围在曲尺型的服务台旁说着话，客人根据迎宾小姐的提示上前问：“还有饭吃吗？” 连问三遍无人答话，问第四遍时有回音了，但去是教训的口吻：“看见位子自己就坐，饭店嘛总是有饭吃的。” 客人遵命挑了一个小圆台坐下。等了一会儿，来了一个服务员，问“几位啊？” 客人：“两位” 服务员：“两个人到楼上去吃，这是四个人的台子。” 客人：“现在客人不满，为什么要我们上楼？” 服务员：“我们这里就是这样的，两个人统统在楼上。”说完走开，再不理茬儿。 第三场 上楼 客人只得上楼，所谓楼上，其实是阁楼，放着火车座若干，环境比较脏乱。以下是上楼后的实录： 服务员：“几位啊？” 客人：“两位”。 服务员：“两位到楼下去吃，楼上结束了。” 客人：“就是楼下叫我上楼的，说是你们的规定。反正我也不想再跑下去了，你看着办吧。” 服务员：“那点菜后马上结帐，结帐后不准再添东西。” 虽然此时顾客的待遇已如被管制分子一般，但客人仍一口答应：“行”。 服务员开始面筷碗，所有的东西都是扔向桌子的，乒乒乓乓像示威。开始点菜。 客人：“虾子蹄筋。” 服务员：“没有” “糟钵头”。“没有！” “韭黄炒鸡蛋。”“没有！” “肉丝蹄筋。”“没有！” 客人：你们有什么？ 服务员：有河鳗、基围虾。 客人：“菜牌上的菜多少是没有的？” 服务员：“大部份没有，厨房间不肯烧。” 客人：“不肯烧，为什么还写在上面？” 另一服务员：“因为这是一年四季通用的菜单。” 客人：“我要投诉，请你们经理来。” 服务员：“经理很忙，没有空。” 尾 声 经理还是来了，有两位。听了客人的介绍，又找到服务员核实，认为都是事实，并说明“XXXX”白天任何时候都接待客人，而且没有规定两个人一定要上楼。也不允许点了菜马上要客人结帐，反正都错了。两位经理再三声明这只是个别服务员的现象，是让你们碰巧了。至于很多菜没有是因为生意太好，吃光了，也可能是服务员不想做，故意做成了没有。 忽然楼下一阵乱，正与客人交谈的一位经理站起来厉声斥责：没到时间怎么自己就下班啦？！原来几位服务员小姐趁经理正忙，想悄悄开溜。 看着乱糟糟的场面，再望望“XXXX”这百年金字招牌，客人恍然感到这块老牌子似乎有点……。（注：据报道这家饭店的服务质量如今已有很大提高） 以上是一个真实的例子。 第2组客人步入B餐厅 在餐厅门前 当这组客人头一次到B餐厅考察时，就已对该餐厅即时产生好感。原来，客人还离餐厅门口大约有5米，就首先见到保安在微笑向他们点头问好了。这时，还未完全踏进门里，只见微笑的咨客（迎宾小姐）马上迎上前来，用热情明亮流利的声音欢迎客人： 欢迎光临！先生，晚上好，请问几位？ 知道人数后，一句：请跟我来！ 咨客已熟练地引领客人上二楼。 二、在楼梯间 在上楼梯短暂期间，咨客还作了自我介绍，然后礼貌地请问客人：“我该怎样称呼您呢？”正在这时，一位正在楼梯干活的清洁工，一看到有客人上来，马上把活停下来，一边侧身让道，一边微笑地向客人打招呼：“晚上好！” 三、在二楼 客人现在已上到二楼，只见咨客手一摆：“这边请！”同时客人看到两个服务员在忙，但一看到有客人到来，都立即停下手中的活，微笑地迎上前主动向客人打招呼：“欢迎光临！预祝您们吃得开心！”这时，有一个传菜员正在端菜刚经过面前，也不失效时机地向客人说：“晚上好！” 四、落座 “请问，坐这边好还是那边好？”咨客征求客人意见，得到答复后，咨客和一位服务员连忙帮客人挪凳，亲切的一句：“先生，您好！请坐！”咨客开了卡，在离开前对客人微笑地说：“各位请慢坐，预祝您们有一个愉快的晚餐！”这时服务员一边忙着翻杯、脱筷子套，一边礼貌的问：“请问喝什么茶，我们这里有红茶、绿茶……。”得到答复，离开前说：“请稍等！”现在茶和小食已经上来了。斟完茶，一句亲切的：“先生，您好！请喝