毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究以顺丰为例.docVIP

毕业论文（设计）正文 题目：快递企业服务质量现状及提升对策研究 The research of the current service quality situation and improvement of express company 系 别： 班 级： 学 　 号： 学生姓名： 指导教师： 二○一四 年 五 月 快递企业服务质量现状及提升对策研究 摘 要：近年来，电子商务产业的快速发展带动了快递企业的蓬勃发展。快递企业的出现，在为人们的生活带去便利的同时，出现的一系列服务质量问题也着实令人担忧。本文在分析我国快递行业发展现状与环境的基础上，提出我国快递业存在的问题，并具体分析顺丰快递这个较为成功的快递企业，作为典型案例进行分析，从而为提高我国其他快递企业的服务质量提出相关对策。 关键词：快递；服务质量；服务质量模型；现状；对策 The research of the current service quality situation and improvement of express company Abstract: In recent years,the rapid development of e-commerce industry led to the booming express delivery companies.Courier companies appear in bringing convenience to peoples live sat the same time, theres a range of quality of service issues also really worrying.Based on the current development of Chinas express delivery industry and environmental analysis on the proposed problems in Chinas express delivery industry,and specifically analyze the more successful SF Express courier companies,as a typical case analysis, so as to improve the service quality of other courier companies proposed counter measures. Keywords: Express Delivery ; QOS Model ; Service Quality ; Present Situation Countermeasures 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、绪论 ４ （一）研究背景 ４ （二）研究意义 ４ （三）论文研究方法和内容 ４ 二、文献综述 ５ （一）服务质量定义及模型 ５ （二）快递服务质量定义及模型 ６ 三、快递现状 ７ （一）快递行业现状 ７ （二）快递服务质量现状 ８ 四、顺丰服务质量的案例分析 ９ （一）企业简介 ９ （二）研究模型选择 １０ （三）研究指标体系 １１ （四）顺丰服务质量分析 １２ （五）存在的问题 １５ 五、快递服务质量提升对策 １６ （一）顺丰企业对策 １６ （二）快递企业对策 １６ 六、研究结论及展望 １８ 正文参考文献 ２０ 一、绪论 （一）研究背景 从1987年开始到现在，我国快递业经过27年的不断发展有了很大的进步。据统计，截止到2014年4月，我国邮政局网站上显示的获得《快递业务经营许可证》企业名录中大约有500多家企业。在2013年的前三季度，民营快递企业一直保持着高速发展，总体业务量同比增长了69.2%，约47.7亿件，而业务收入同比增长了51.6%，为654.7亿元。民营快递企业业务量的增长幅度领先于国有快递和外资快递企业，它的市场份额也在不断提高，业务量和业务收入占全部快递行业的比重分别为77.2%和65.8%。 然而在发展的同时也有很多竞争压力，如我国国内大部分的国际快递业务都掌握在美国联邦快递(FedEX)、中外运敦豪(DHL)、美国优比速包裹运送(UPS)和荷兰TNT四家大型国际快递企业手中[1]。 我国的快递企业自身的问题：一是快递的服务质量较低，用户的权益难以保障。二是快递在不断发展但是利润在不断下降。三是快递企业多但实力过小，加盟经营，企业制度不规范，有的企业为了牟利违