集客业务维护支撑体系简介.ppt

集客支撑工作的特点 全业务支撑近期工作思路及目标 全生命周期管理 网络资源信息化管理 已发布文档 集客支撑工作内容 售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质 量标准，对网络资源进行快速确认。 售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、 业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。 售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、 分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理 总部集团客户业务支撑处 编制：12人 现有人员：6人 各技能等级知识要求（网络技术） 标准工作流程及SLA 总部制定了核心集客维护支撑流程，包括“资源勘查、业务开通、业务变更、投诉与故障处理、信息报送”五个部分，规范了各业务环节维护支撑工作任务和要求。详见《中国移动集团客户网络服务职责分工与标准化流程》。 为保证集客维护支撑工作流程的顺畅，总部对集团客户售前、售中、售后网络服务的“网络服务等级定义、售前支撑响应措施、业务开通服务、业务变更服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务、延伸服务”八个主要方面进行网络服务分级。详见《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范》。 网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级： 客户服务等级：金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务 业务保障等级：AAA级、AA级、A级和普通级 客户希望运营商提供一体化服务 全业务支撑对维护支撑手段的需求 满足对业务的快速准确响应、提高支撑效率 保障运维集中化与服务属地化高效的衔接 全业务支撑能力差距 01 集客维护支撑体系 02 目录 组织机构与人员配置 标准化支撑工作流程及SLA 接入侧、客户侧设备维护 维护支撑手段需求 评估体系 - * - 传统资源 城域传送网 核心网、业务平台 驻地网 集团客户端设备 移动业务 集客业务 小区宽带 家庭网关 新范畴 终端 城域传送网 定义 接入侧设备 城域传送网末端的通信设备，提供用户驻地网接入，如路由器、交换机、OLT、光端机、IP前置机 客户侧设备 用户驻地网设备和用户终端，面向客户，提供全业务运营服务，可分为网络接入类设备、CT/IT/ICT终端、ICT应用系统三类 网络接入类设备 用户驻地网的通信设备，常与接入侧设备配套使用，提供网络接入服务，如协议转换器、光猫、IAD、PBX、ONU 现网标准 化程度 高 中低 中 CT部分 用户驻地网 接入侧、客户侧设备 接入侧、客户侧设备分类和定义 - * - 接入侧、客户侧设备突出问题－“三无” 集采跟不上业务需求，客户个性化要求众多，时限较紧，存在地市自行采购现象 设备未及时纳入省级统一网管 缺少入网测试环节 厂家选择无统一标准 接入侧、客户侧设备“三无”：无监控、无管理、无维护标准 业务开通流程不完善 验收交维无统一标准 组网方案不统一，局数据配置方式各异，不利于排障 维护工作繁重，分工界面不清，客户设备维护管理要求缺失 设备后评估机制待完善 合作伙伴考核标准不统一 业务层出不穷，维护人员能力水平亟待提升 维护效率底，信息化水平亟待提升 问题分析 问题 售后 售中 缺少终端设备的通用技术要求和网管能力要求，终端自身的性能参差不齐 管 理 生 产 - * - 光分配点 全业务节点 引入段光缆 SIP电话 电脑 IP PBX SIP GW DSL猫 ONU 交换机、路由器 施工人员 建设开通：不能一体化施工 工程施工人员、SI、集成商、数据业务维护人员、网络维护人员… 客户期望运营商提供一站式服务，由同一支团队进行安装、售后服务支撑。 售后支撑：不能一点响应 一个项目怎么会有这么多批人？ 传输人员－查找线路问题 数据维护人员－查找局数据配置问题 客户侧维护人员－查找客户侧设备问题… - * - 接入侧、客户侧设备管理策略 - * - - * - 管理盲区 对于接入侧设备，其网络特征明显，将全部纳入网络维护体系，在标准化的基础上纳入网管，实现集中监控。 对于客户侧设备，其CT部分参照接入侧设备进行，IT部分可标准化的设备如MAS等，在进行试点的基础上，研究纳入网络维护体系。 管理策略 - * - 接入侧、客户侧设备标准化 技术要求 网管要求 适用对象：接入侧、客户侧设备 相关要求 以太网业务接入功能要求 PDH业务接入功能要求 业务接口和管理接口功能要求 组网形式和网络保护要求 光接口性能指标 电接口性能指标 电源指标 环境指标 EMC指标 适用对象：客户侧设备（网络接入类设备） 相关要求 网管接入功能 性能指标和可靠性要求