客服沟通常见的异议处理.ppt

4 达成一致 1 准备工作 3 处理异议 2 阐述主题 处理异议是沟通中的难点和重点 课程内容： 常见异议的分类 处理异议的步骤与方法 处理异议的原则和技巧 客户的常见异议 听听客户最常见的异议问题是什么？ 效果不好 有恶意点击 对服务不满意 行业淡季想暂停 做其他推广，想暂停 业务调整想暂停 消费太高 效果不好 消费太高 行业淡季想暂停 业务调整想暂停 做了其他推广想暂停 怀疑异常点击 对服务不满意 不合算 不需要 不信任 我们可以将常见异议分成三类 课程内容： 常见异议的分类 处理异议的步骤与方法 处理异议的原则和技巧 处理异议三步走 询问 分析 引导 用二维象限法帮助我们分析前两类问题 1、问题定位——根据异议的两个相关因素，深入询问，了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置 2、明确引导方向——两个相关因素中，提升弱的因素 3、给出解决方案——引导客户接受建议和方案 Ⅱ Ⅰ Ⅳ Ⅲ 不合算 不需要 不合算：问题定位 1、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费是相对的，不能孤立去看； 2 、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位； 3 、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准。 消费高 效果好 效果差 消费高，效果一般 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 消费高，效果差 钱花不出去，效果差/ 舍不得花钱，效果差 消费低 不合算：明确引导方向 消费高 消费低 效果好 效果差 消费高，效果还行 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 消费高，效果差 钱花不出去，效果差/ 舍不得花钱，效果差 保消费 提效果 保消费 提效果 提消费 提效果 无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户感到合算； 方法就是帮助他“提升投资回报率”（投资回报率=收益/投资）。要想获得较好的收益，广告要有足够的展现与点击，所以尽量不去缩减消费，而是不遗余力的提升效果。 不合算：给出解决方案 Ⅱ 消费高，效果差 Ⅰ消费高，效果一般 降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较； 保消费：为保证优化空间，建议在原有消费基础上优化效果； 提效果：分析漏斗三个阶段 —百度推广阶段：分析点击量在效果词、流量词占比； —企业网站阶段：网站优化建议； —线下销售阶段：线下销售方法改善、销售人员能力培训； 订单量 咨询量 访问量 点击量 展现量 百度推广阶段 企业网站阶段 线下销售阶段 不合算：给出解决方案 Ⅲ 钱花不出去，效果差 Ⅲ 舍不得花钱，效果差 降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较； 提消费：钱花不出去，漏斗的前两层没有打开，何谈转化 提效果：分析影响漏斗前两层的因素 建议调整账户结构、加词 优化创意或提高排名 降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较； 提消费：舍不得花钱，漏斗的前两层没有打开，何谈转化 提效果： 分析影响漏斗前两层的因素 建议先提升预算 如账户不合理， 建议调整账户结构、加词 优化创意或提高排名 订单量 咨询量 访问量 点击量 展现量 百度推广阶段 企业网站阶段 线下销售阶段 示例一：消费高，效果差 客户：效果怎么这么差啊！ 客服：王总，您别着急，刚开始推广的客户可能都有这种感觉，您能具体说一下效果怎么不好吗？ 客户：推广了两个月，花了2千多，就接到了3、4个电话。 客服：哦，这样啊，您两个月花了2千多，平均日消费不到100元，我说实话您别生气，您这个行业真不算多，我的很多客户日消费大概要200以上。 客户：别人我不管，这就够多了，关键是没啥效果啊！ 客服：王总，您听我慢慢跟您说，做推广的初期都有一个效果积累的阶段，谁买东西还没有个货比三家呀，您现在已经接到了电话，就说明您的效果已经开始显现了。 客户：什么效果啊，就3、4个电话，还都没什么意向。 客服：王总，您效果不满意，我也着急，最近我不也一直在帮您优化账户，但我发现您网站上只有一个公司电话，还不是24小时都有人接，潜在客户打不通电话时想留言，或想通过其他途径沟通一下，都没办法。您先保持现在的账户和消费别变，然后您按照我说的方法添加一个百度商桥，还可以在网站上多增加