单元三1民航值机 服务.ppt

目录 第一节 值机服务 第二节 行李托运知识 第三节 New APP离岗控制系统操作实务 第一节 值机服务 一、值机的定义 值机是民航旅客地面服务的一个重要组成部分，是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李，引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。 值机是民航运输生产的一个关键性环节，搞好值机工作对于提高服务质量和保证飞行正常及安全具有重要意义。 值机与飞行安全案例 2008年3月7日10时30分，中国南航股份新疆分公司cZ6901号航班，从乌鲁木齐地窝堡国际机场正点起飞。飞行目的地为北京首都国际机场。 ??? 订票信息显示．cZ6901航班正常到港时间应是当日14时05分，但是在首都机场等待接机的人们一直等到次日凌晨6时02分，才看到飞机飞抵北京。3小时35分钟的航程，这架客机用了长达20个小时。 在飞行途中，先是一名空中小姐闻到了淡淡的汽油味，按照气味的方向寻找，很快发现一名”十八九岁”的维吾尔族女孩为气味源。空姐上前查询，发现异常，机组人员随后协力将其控制。 该女孩所带的易燃物质类似汽油，为掺入特殊物质的汽油。另有消息称。该女子携带的是制造炸药的主要原料硝酸甘油。为掩盖气味，女孩将浓烈的香水涂抹在身上。正是这异常的香水味，引起了空乘人员的注意。 女孩从洗手间出来后．恰逢一名空乘人员从她身边经过。空乘人员发觉异常。该女子身上的香水味中似乎掺杂有汽油的气味。空乘人员遂特意进入该名维族女子离开的洗手问，闻到里面也有这种怪味。已经警觉的空乘人员立即对洗手间进行全面检查，随后，空乘人员在垃圾桶里找到一只散发出汽油味的饮料罐。 空中警察接报后，并未贸然行动，而是仔细观察，在确定该名女子的同行者后，对2名涉嫌制造恐怖袭击者采取控制措施；在对嫌疑人行李进行搜查后，警察又发现了另外的可燃违禁物品。 其时，飞机正飞行在万米高空，经过两个小时的飞行，已经飞出甘肃省省会兰州市上空。 地面控制台在接到机组紧急情况报告后，立即指示飞机不要再向前飞行，而是调头飞往兰州中川机场。飞机降落后，两名恐怖分子立即被警方带走，部分乘客也被警方要求录口供。 值机在民航运输中的位置 二、值机在航空运输中的位置 航空运输流程由三部分构成：航空客票销售、地面服务及空中运输。值机工作是民航旅客运输服务连接地面运输和空中运输的最关键一环。 三、值机工作的重要性 值机工作的好坏影响旅客对航空公司的认知，进而直接影响航空公司的市场竞争能力。 值机工作的好坏影响航空运输产品质量 ①值机报载的准确性影响配载准确性，进而影响飞行安全； ②对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。 四、值机业务的内容 旅客证件和运输凭证的识别与管理 乘机手续的办理(接收旅客) 托运行李的接收 回答问讯（投诉） 有关业务电报的拍发 结算与报载 五 、柜台值机工作流程 (一) 岗前准备 1.掌握航班信息 2.上岗物品准备（工作包） 3.着装 着装： （一）办理乘机手续的工作程序和要求 悬挂或显示“航班号”、“到达站”的标牌或信息显示； 查验客票和有效旅行证件； 收支行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重行李费； 在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联； 发放登机牌，并在出发旅客登记表的相应位置登记旅客的座位号和行李件数、重量； 清点旅客人数、接受候补旅客； 填报旅客人数、行李重量、件数； 通知增补餐食供应品； 核对乘机联、行李牌，清点剩余登机牌和行李牌； 航班上客时，在登机口收回登机牌副联，需要时，协助查找未登机旅客； 与航班乘务长交接旅客人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况； 将乘机联和出港航班准备表交票证管理员查核保管。 值机业务流程图： 1、客票的合法性 指空运企业出售的客票符合我国和国际上民航有关规定，并为其他空运企业承认和接受。 1）客票出票人与本空运企业有相互代理业务关系或财务结算关系。 2）客票乘机联是否符合签转规定，是否盖有签转章等 3）客票是否已经通知过声明挂失。 2、客票的有效性 1）客票所接受的乘机联的运输有效航段、承运人，必须与实际承运的航段和承运人一致。 2）客票的有关联页是否齐全。 3）客票填写的内容是不是完整。内容包括旅客姓名、起讫地点、承运人、航班、日期、座位等级、订座情况、出票人签名和出票单位盖章。 4）客票是否在有效期内 3、客票的真实性 指客票本身和客票上所反映的情况都是真实的，不是伪造的或是经过涂改的。 4、客票的正确性 1）承运人实际承运的航段与乘机联上黑框内的航段一致； 2）实际承运人与乘机联上指定的承运人一致； 3）客票所采用的运价正确，与座位等级、航程、折扣、特