如何提高患者满意度知识.ppt

* （二）、敏锐的观察力 护士敏锐的观察力对从患者身上获取直观资料，判断患者需要，帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果，以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义。 * * （三）准确的记忆力 良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性等。 诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强培养的，但按职业性质的要求而言，更要具备记忆准确性。 * 这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，打针、发药、查体温、数脉搏等。 每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。 如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故。 * 第二，护士面对许多患者，患者又是经常变动的，病情又是不断变化的， 护理计划也在不断地改变，用药品种和数量也在经常地改变，如果一旦相互混淆，前后泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护士要做到准确安全的护理，减少差错和避免差错，非下功夫培养记忆的准确性不可。 * * （四）思维的独立性 过去那种护士只是执行医嘱，打针、送药，无须独立思考是错误的。 国外的护理专家认为，现代护理的独立功能占70％左右，而依赖功能只有30％左右。 * 护士如果象“机器人”那样执行医嘱，缺乏思维的独立性，也同样会在盲目执行中出现差错或 事故。 * （五）“注意”的灵活性 护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，经常是在有限的时间内从一项工作转向另一项工作，要做到每一项工作之间清清楚楚，准确无误和互不干扰，靠的就是“注意”的高度灵活性。 * * （六）积极而又稳定的情绪 护士的情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接 感染作用： 护士积极的情绪，和善可敬的表情和举止，能够调节病房或 治疗环境的气氛，而且能唤起患者治病的信心，增强安全感。 * （七）良好的性格 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。 护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。 * * （八）美好的语言 语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语言美，首先要心灵美。 与患者交谈时，一般少用患者不大懂的医学专门术语。 * * （九）娴熟的技术 对娴熟的护理操作技术要求是： 一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给人以美的感受； * * 二要准，即动作严格按照护理常规办事，操作起来准确无误，恰到好处； 三要快，即动作熟练、手疾眼快、干净利落，用较少的时间高质量地完成操作任务； 四要好，即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。 娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。 * * （十）人际关系好 在社会上人与人之间的交往，是相互的给予； 而医务人员和患者的交往，只有无私的给予而别无他求。 对护士来说，他在整个医疗工作中处于人际交往的中心地位，扮演着举足轻重的特殊角色。 * 护士与患者接触的时间最多，护士与患者家属的联系也比医生多，护士与医生在工作上又必须密切合作。 这些复杂的多角联系，显示了护士人际关系的重要性。 护士与患者之间人际关系好，有利于促进患者身心健康，赢得患者满意。 * * 总之，“患者满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神。 还包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。 * Peripherally Inserted Central Catheter -- Groshong PICC Peripherally Inserted Central Catheter -- Groshong PICC * 如何提高患者满意度 心 * 在卫生部提出开展“以患者为中心，提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，对护理人员提出了新的要求。 * 什么是患者满意呢？ “所谓患者满意，就是让患者带着期望来，载着满意归，患者满意应该是护理人员一生所追求的，患者满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。 * 如何提高患者满意度？ * 一、明确目标，订立标准 以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。 要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以患者为中心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。 * 提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，从维护患者权益和促进医院健康发展的角度出发。 在临床护理工作中体现“患者第一、安全第一、质量第一、服务第一”。 * 把患者当亲人 * 在护理工作中，要一切从患者和临床工作的实际需要出发，为患者着想，从点滴做起。 “以患者为中心”，要做到四到位： 一是心到位，具有高度责任心； 心 * 二是说到位，加