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什麼是一杯好喝的珍珠奶茶 服務驗證流程 服務驗證導入及驗證時程表 策略性培訓品質管理系統 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 結論與建議 結論： 傳遞訊息 語言 非語言 肢體語言 服務人員 顧客 最佳值 露齒數8顆 眼神凝視4.3秒 * 結論與建議 發自內心的服務態度 Service from the heart 建議─餐旅業者 沒有聲音的溝通語言─眼神 Eye contact 教育訓練─微笑不用任何花費 Smile 感官知覺的行銷─ 禮多人不怪 Be polite 服務特性展開步驟 定義並繪製對消費者服務接觸的所有流程 針對每一流程，逐一在下頁服務標準表中填寫: 以消費者角度回答，何謂好的服務 以服務提供者思考，如何滿足顧客需求 具體、有形、可被稽核 魅力品質 反轉品質 服務補償 細節要求之相關文件 其它注意要點:市場競爭/品牌定位/企劃品質/進入障礙 服務特性標準表 特性 達成方法 相關文件 以消費者角度回答，何謂好的服務，一般均是較中性的字眼如下： 速度 正確性 專業性 資訊提供 應對進退 其它協助事項 … … 以服務提供者角度思考，如何滿足顧客需求，其內容要求重點如下： 具體、有形、可被稽核 魅力品質 反轉品質 服務補償 細節要求或實際達成作業之相關文件 價格要合理 份量要足 奶要濃 茶要香 甜度要夠 煮珍珠作業指導書 珍珠Q度檢查作業指導書 珍珠要Q 相關作業文件 生產者語言 純以消費者而言 特性標準範例-上菜服務標準 服務特性 服務(商品)規格（達成方法） 相關文件 速度 XXXXX 點菜完成後，於10分鐘內上第一道菜(以沙漏控管時間，若在沙漏結束前不能上第一道菜則主動贈送小菜，並跟客戶致歉說明。) 了解顧客需求用餐速度，擺上速度娃娃並說明如何使用 服務人員上菜服務作業標準 正確性 上菜前先行確認客戶菜單 臨桌上菜先跟客戶說明菜色名稱 若事後發現上錯菜，則除跟客戶致歉外，該道菜一律免費 安全及衛生 絕不可從老人/小孩位置上菜(服務人員主動貼心建議將老人/小孩坐在非上菜位) 手指絕不可放在餐菜內或碗口 細心叮嚀顧客小心餐點、飲料的高溫或低溫。 餐飲人員衛生安全要求 應對進退 XXXXXXX XXXXXXX 送菜完後，退至適當距離，90度鞠躬，並祝客戶用餐愉快 員工服務禮儀手冊 資訊提供 XXXX 大菜正確解說餐點食材與佐料，及最佳用餐方法（視菜色搭配用布袋戲偶/小丸子/海綿寶寶說明) 餐點飲料解說標準書 VOC Voice Of Customer CTQ Critical To Quality 客戶要的 (主觀.模糊) 組織該如何滿足 (客觀,具體) 如何確認組織能做到 一次展開 二次展開 QFD-Quality Function Deployment 內部溝通 訓練 落實與改善 自我稽核(含系統完整性) 2. 實施(Implementation) 1.訂定標準 診斷消費者或使用者的期望 草擬標準 標準化委員會之評估與確認 3. 稽核與驗證 稽核 :外部管制計畫 驗證結果決定與發證 溝通 後續追蹤稽核 －外部管制計畫，神秘訪客 效果的維持 自導入至驗證通過共約需3~5個月(視各企業狀況而定不一) 服務業為何要導入QUALICERT 績效面 形象面 財務面 協助鑑別出您的服務作業品質典範。 以一個完整模式來提升及確保服務品質(改善五大缺口) 透過外部壓力確保在一定的時程中達到預期結果，且該結果: 所設定的服務品質標準是經由各利益相關團體(Stakeholders)所背書的。 是經第三者以嚴謹的查核方式及過程而得到驗證 是有一定水準且具國際性標準 會定期被追蹤而保持效果 以較少的投入規劃及控制服務產品品質最大的產出。 願景 營運計畫 Competence GAP 需求 課程設計 執行 評估 M 其他輸入 組織發展 績效分析 個人發展 人資政策 訓練政策 等…… 培訓 效能/效率 策略 職能分析與工作分析 培訓方法 訓練規劃 L1 L3 L2 L4 HR措施 學習移轉的工件環境 服務業為何要導入QUALICERT 績效面 形象面 財務面 具有國際性的證書，代表具國際級的競爭力 向消費者展現企業是一個為了實現客戶利益而對自我要求極高的組織，得到良好且正面的企業形象 可輕易地讓您的消費客戶清楚的瞭解您和您競爭者的差異性，強化您的差異化行銷 行銷面的加分效果(事件行銷) 服務業為何要導入QUALICERT 績效面 形象面 財務面 消極面 避免價格競爭 減少客戶流失率 積極面 爭取新客戶 提高客戶消費意願 增加來客率創造營收 業績成長公式： 增加顧客人數ｘ增加售價(盈利)ｘ增加採購次數 您的品質管理-哲學 願景 任務 目標(關鍵績效指標)