基于“90后”高职客房服务与管理信息化教学设计与实践.pdfVIP

现代职业教育 第25期 【教学】 基于 “9O后高职客房服务与管理信息化 教 实践 (长沙环境保护职业技术学院，湖南 长沙410004) [摘 要]基于 “90后”学生的特点，对酒店管理专业客房服务与管理课程进行信息化教学设 计，其中以“如何处理客人投诉”这一个单元为例，从教学学情分析、教学策略分析、教 学活动设计以及教学反思四个环节进行教学设计与实践研究，整个教学设计既抓住 了“90后”学生的特点，叉突出了“学做一体 ，教学合一”高职教育的理念。 [关 键 词] “9O后”学生；信息化；教学设计 [中图分类号]G712 [文献标志码]A [文章编号]2096—0603(2015)25一O114—02 信息化教学就是在信息化环境中，教育者与学 酒店客房部的基本技能操作，着重培养学生的应变 习者借助现代教育媒体 、教育信息资源和教育技术 能力、语言沟通能力和处理问题的能力。而 “如何处 方法进行的双边活动。高职院校酒店管理专业课程 理客人投诉 ”正好突出了这一个方面的能力，因此本 多，内容广 ，进行信息化教学势在必行 ，而且现在高 内容是该课程的重点内容之一。 职院校中的学生均是 9“0后”，生活在通讯发达的时 (■)教学 目标 代，属于典 的 “低头族”。本文就是针对高职酒店管 通过学习这节 内容，要求学生达到以下 目标： 理专业的 “90后”学生，以其专业核心课程客房服务 1．能力 目标 ：独立处理客人的投诉；针对投诉存 与管理中 “如何处理客人投诉”这一单元为例进行教 在的问题给出对策。2．知识 目标：投诉的方式、类刑、 学设计和实践研究，具有典型性和代表性。 原因、处理原则以及程序等。3．素质 目标：具备高星级 一 、 课程现状分析 酒店的礼貌礼仪，良好的沟通能力、语言表达能力及 (一 )教学对象 应变能力。基于以上教学 目标，结合学生的实际情况 本课程的教学对象是酒店管理专业大二学生， 得出本单元的教学重点是处理客人投诉的程序 ，而 他们 已经学习了饭店管理概论、饭店服务礼仪和饭 难点是处理客人投诉的技巧性。 店服务心理学等基础课程。这些课程中涉及一些案 二、教学策略分析 例投诉，因此他们对酒店投诉有一定的认知，但是未 为了更好地解决教学中的重难点问题，根据 “90 进行系统学习，同时他们也是 9“0后 ”。 后”学生的特点，本教学单元采取了依托两大平台 “刚 (二)教学 内容 络学习平台”和 “移动互联平台”，采用仿真教学、微 本 内容取 自本院首批项 目化课程教师 自编讲 课以及视频的信息化手段解决重难点问题 ，体现了 义，该讲义中的项 目任务是由该任课教师以及酒店 “做 中学、做 中练”的教学思路 ，从而提高学生解决问 客房部的中高层管理者根据企业对人才的需求而设 题的能力。 计的，共计 68课时，此内容是模块二 “对客服务”项 三、教学过程设计 目中的一个子任务，同时参考了广西师范大学出版 (一)课前准备阶段 社出版的高职高专专用教材 《客房服务与管理》，占 在上节课结束前，教师布置任务，要求学生以小 用教学 2课时。客房服务与管理课程要求学生掌握 组的形式登录网络学习平台——世界大学城客房服 作者简介：刘喜华(1979一)，女，汉族，长沙环境保护职业技术学院讲师，主要从事酒店管理和旅游管理的教学，研究方向 生态旅游．． 一 l14— 精彩语句：教师设计案例分析题时，可以根据 9“0后”学生敢于挑战