售前客服话术.pptx

客服话术;What？;关于说话艺术的小故事;Why？;;how;1、欢迎语;2. 对话 ; 1）是正品吗？ ?话术：亲，春粹源品牌目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照，商标注册证，税务登记证，产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心，并且我们所有出售的玛咖精片外包装都会有我们的品牌logo、字印，保证是正品。而且我们的宝贝都是我们的设计师的独家设计，宝贝外观，宝贝的图片都是全网仅此一家，如果您发现有其他不法商家盗用我们的图片欢迎举报。 2）产品的质量问题：? 话术：关于质量问题您可以放心。我们的产品符合QS\ISO9001标准，每一步生产工序都有严格的品控，并且每一件货品都经过云南省省检，绝对不会将有质量问题的货品上柜。您在收到商品有任何问题，请及时联系我们。;3. 议价环节 ;;4、支付环节;5、物流环节;6、售后环节;　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服) G：有人在吗? K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的 K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 (这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) G：速度 K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。 (回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长) K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。 K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。 通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。 　　;以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)　　G：你们的东???太差了!　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧　　K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。　　G：你等会，我下班回去拍图给你。　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。　　;;7. 欢送+好评;总结