医护人员与患者沟通技巧.ppt

医护人员与患者沟通技巧 中医院护理部—梁克非 一、学习目的要求 通过学习,了解医护患沟通的重要性；熟悉医护患沟通的基本技巧；掌握医护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习医护患沟通的基本技巧，以进一步协调医护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。 二、沟通的概念 沟通----是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 三、 三大要素 1、 要有一个明确的目标； 2、 达成共同的协议； 3、 沟通信息、思想和情感。 四、 沟通的目的 五、医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通 六、沟通的原则 1、有明确的沟通目标； 2、重视每个细节； 3、要达到你的至少一个目标； 4、适应主观和客观环境的突然变化。 七、沟通的两大方式 语言性沟通 非 语 言 性 沟 通 八、沟通的层次 沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。 （一）一般性交谈：如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。 （二）陈述事实交谈：报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。 （三）交流各自的意见和判断 在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。 （四）交流感情、分享感觉 这种交流对于建立良好的医护患关系是很有帮助的，但必须建立在互相信任的基础上。有了安全感和信任感，人们才会比较容易说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。 （五）沟通的高峰 医护患双方分享程度最高的一种。医护患双方达到的是一种短暂的、完全一致的感觉，甚至医护患间不需要语言的说明就能了解彼此的需求。 九、影响医护患沟通的因素 医护患沟通是一个复杂的过程，沟通从开始到结束会受到来自多方面的各种因素的影响，概括起来分为客观因素和主观因素两大方面。 （一）客观因素 1．噪声：在医疗环境中有很多的噪声，如电话铃声、喧哗声、脚步声，医疗操作的声音等，这些声音会使接受者无法听清信息的内容，从而影响沟通的效果。因而创造一个安静舒适的环境是有效沟通的重要保证。 2．环境氛围 沟通场所的光线、温度、气味、色彩等都可能影响沟通的效果。光线的强弱、明亮都会影响到护患双方的心理状态，从而影响沟通的效果。温度过高会使患者或家属感到烦躁；空气中如果有刺鼻的气味也会严重影响患者的情绪，不利于沟通；色彩对于情绪的影响更是不能低估，白色给人圣洁的感觉，红色使人烦躁，绿色让人感受到生命的力量，黑色使人感到压抑。护士要注意沟通环境和氛围的变化，促进护患有效沟通。 如果能考虑到患者的情绪状态而配合环境的变化，就是比较完满的。最好根据情绪状况选择。 3．隐秘性 医护患沟通的许多内容涉及患者的隐私，无论是患者所患的疾病的性质、治疗和护理方案都是患者个人所有，不愿他人知道。医护人员在和患者进行交流时一定要注意患者隐私性的保护，否则患者出于自我保护的心理，告知医护人员的信息可能是不完全的，甚至是虚假的。 （二）主观因素 1．医护人员方面的影响因素 医护人员在护患沟通过程中起主导作用，因而医护人员对护患沟通的成功与否起着举足轻重的作用。从医护人员的角度分析，主要有以下几个方面影响沟通的效果： （1）医护人员对沟通的重要性认识不足，对疾病的认识还停留在生物医学模式的水平，对患者的社会一心理一环境因素关注不够，沟通内容和形式肤浅。 （2）缺乏相应的沟通技巧，在以往的护理教育当中缺乏相应的护患沟通原则和方法的教育，同时由于我国护理人员的短缺，工作任务重，因而在工作中也缺乏有效的时间和精力专门培训沟通的技巧造成能力的不足。 （3）沟通语言不当，在沟通过程中没有意识到患者是普通人，没有专业的医学和疾病知识，而医护人员大量应用医学和护理的专业知识、词汇甚至是英文缩写使患者无法理解，从而