信息系统运维服务管理.ppt

项目沟通管理的特点 沟通是人与人之间就某些问题磋商共同的意见，即人们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。 项目沟通管理提供了一个重要的在人、思想和信息之间的联络方式。建立和保持项目参与人之间，包括项目团队内部人员之间及与团队外部人员之间，正式或非正式的沟通网络，以保证项目生命周期内各层次成员之间的有效沟通，以及对项目需求和目标有清晰的理解和共同的认识，使矛盾和冲突能及时地得到解决或缓解。通常，项目沟通管理具有以下特点： （1）沟通方式的多样化 （2）等距离沟通 （3）变单向沟通为双向沟通 （4）提高沟通效率 项目沟通不畅的普遍原因 （1）信息系统运维服务部成员中大部分都是学计算机或通讯专 业的技术人员，总体上讲这些人的特点是重视技术、事业 心强，但往往与人沟通少、社交能力弱。 （2）信息技术领域不断地高速发展变化，这些变化产生了大量 的技术术语和行话。尽管使用计算机的人越来越多，但是 用户与计算机专业人员之间的专业差距也越来越大。 （3）我国教育体制存在的缺陷：不重视文人科学的教育培养， 大学计算机专业只注重培养学生的技术知识和技能，而不 重视培养他们的沟通与社交技能，学位课程对学生的技术 能力和学术基础要求很高，但很少有沟通技能、心理学、 社会学和人文科学方面的课程。 改善沟通的素质与技巧 沟通最困难的是内部人员素质参差不齐的团队，因为素质不等，所以，在同样的沟通方式下，却会产生各种不同的沟通反应。根本的解决之道，就是持续地开展内部培训和再教育，让所有员工的思想观念跟得上团队的发展，同时也推动团队寻求更大的突破。 （1）技术能力强的人：以信任和放权为沟通的基础，激发其责任感，促使其在责任感的驱使下改善沟通； （2）能力平平而纪律性甚好的人：主动指导，尤其是针对其薄弱之处，多作鼓励，适当批评，让其发现自身优缺点而主动沟通； （3）能力平平而纪律性甚差者：这是最容易产生沟通不畅问题的群体，听之任之或公开惩罚在多次以后就会失却效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面给予一定的肯定及期许性的鼓励，通常荣誉往往比惩罚更能培养个人的责任感，而只要增强了员工的责任感，沟通往往会水到渠成。 倾听是有效沟通的关键 言谈是最直接、最重要和最常见的一种沟通途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍，在人际沟通中，造成信息失真。通常，影响倾听效率有以下三点： （1）环境干扰 （2）信息质量低下 （3）倾听者主观毛病 ①个人偏见 ②先入为主 ③自我中心 有效的项目沟通来自心灵沟通 沟通必须以人为本，只有从心开始，进行心灵与情感的沟通，才能真正有效地进行沟通。只有用情感进行沟通，让大家在心理上能愉快地接受对方，才能收到事半功倍的效果。尊重对方、关心对方、以人为本是确保项目沟通顺畅的前提与基础。 小小的情感投资方法：新成员前来上班之际，开个简短的欢迎会；支持和鼓励成员参加技能培训，培训结束时给学员发个祝贺信；逢年过节给成员发一点小礼品，或者请全体成员吃顿饭；成员生日送个生日蛋糕；对成员的工作成就和额外努力要给予表杨和奖励；成员遇到个人困难时表达出同情和关心；邮箱里的一张贺卡，电子邮件中的电子贺信，出乎预料的小礼品……。这些最能体现出小礼物背后的真诚，也最能让人感动，让人难以忘怀。 用户需求调研的工作要求 信息系统运维服务用户需求调研是项目经理为编写用户需求说明文件而做的前期工作，主要是要了解用户真正需要什么样的服务目标、业务、功能和性能，以界定服务范围。主要工作要求有： （1）真正了解自己和用户 （2）了解用户所从事的行业 （3）了解原有系统的现状 （4）了解用户现在的工作流程 （5）了解清楚用户真正的需求 用户需求说明文件的编制