基于时间压力的数据录入员录入绩效实验研究.docx

文 章 编 号 ：１００７－５４２９（２０１２）０ 文 章 编 号 ：１００７－５４２９（２０１２）０６－０１１７－０５ 基于时间压力的数据录入员录入绩效实验研究 谭 政１，２，３，吴 锋１，２，３，朱 静１，４ （１．西 安 交 通 大 学 管 理 学 院 ，陕 西 西 安 ７１００４９；２．西 安 交 通 大 学 管 理 教 学 实 验 中 心 （国 家 级 实 验 教 学 示 范 中 心 ），陕 西 西 安 ７１００４９；３．过 程控 制与 效 率 工程教育部重点实验室 ，陕 西 西 安 ７１００４９；４．长沙万科房地产 开 发 有 限公司 ，湖 南 长 沙 ４１００００） 摘 要 ：以承 接 离岸业务 为主的业务流程外包 （ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＯｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ）产 业 中 ，其 服 务 质 量 依 赖 于 作 业 人 员 的 可 靠 性 。本文以我国接 包 方 企 业 承 接 ＢＰＯ 业 务 中 代 表 性 业 务 数 据 处 理 为 研 究 背 景 ，通过对 录 入人因失误根原因进行定性 分 析研究 ，发现时间压力 是 诱 发 录入 人因失误发生 的 一 个 重 要 因 素 。本文以实验的方式来进一步研究时间压力对录入人因 失 误 的 影响 。实 验 结 果 显 示 ，被 试 者 在 高 时 间 压 力 的 条 件 下 ，录 入 绩 效 显 著 下 降 ，低 时 间 压 力 下 的 录 入 绩 效 要 稍 好 于 无 时 间 压 力 ；进 而 提 出 了 相 应 的 制 约 措 施 。 关 键 词 ：业 务 流 程 外 包 ；录 入 绩 效 ；时 间 压 力 中 图 分 类 号 ：Ｃ９３－０５ 文 献 标 识 码 ：Ａ ＴｈｅＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｏｆＤａｔａＥｎｔｒｙ： ＢａｓｅｄｏｎｔｈｅＥｘｐｅｒｉｍｅｎｔａｌＳｔｕｄｙｏｆＴｉｍｅＰｒｅｓｓｕｒｅ ＴＡＮＺｈｅｎｇ１，２，３，ＷＵ Ｆｅｎｇ１，２，３，ＺＨＵＪｉｎｇ１，４ （１．ＳｃｈｏｏｌｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，Ｘｉ’ａｎＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ’ａｎ７１００４９，Ｃｈｉｎａ；２．ＥｘｐｅｒｉｍｅｎｔＣｅｎｔｅｒ ｆｏｒｔｈｅＴｅａｃｈｉｎｇｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＥｄｕｃａｔｉｏｎ，Ｘｉ’ａｎＪｉａｏｔｏｎｇＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ （Ｄｅｍｏ－ＣｅｎｔｅｒａｔＳｔａｔｅＬｅｖｅｌ ｆｏｒＥｘｐｅｒｉｍｅｎｔＴｅａｃｈｉｎｇ），Ｘｉ’ａｎ７１００４９，Ｃｈｉｎａ；３．ＴｈｅＫｅｙＬａｂｏｆｔｈｅＭｉｎｉｓｔｒｙｏｆＥｄｕｃａｔｉｏｎｆｏｒ ＰｒｏｃｅｓｓＣｏｎｔｒｏｌ＆ ＥｆｆｉｃｉｅｎｃｙＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｘｉ’ａｎ７１００４９，Ｃｈｉｎａ；４．ＣｈａｎｇｓｈａＶａｎｋｅＲｅａｌ ＥｓｔａｔｅＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＣｏ．，Ｌｔｄ，Ｃｈａｎｇｓｈａ４１０００，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：ＴｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｓｅｒｖｉｃｅｏｆｔｈｅＢＰＯｉｎｄｕｓｔｒｙ ｗｈｉｃｈ ｍａｉｎｌｙｃｈａｒｇｅｄｔｈｅｏｆｆｓｈｏｒｅ ｂｕｓｉｎｅｓｓｄｅｐｅｎｄｓｏｎｔｈｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｈｅｏｐｅｒａｔｏｒｓ．Ｔｈｅｂａｃｋｇｒｏｕｎｄｏｆｔｈｅａｒｔｉｃｌｅ ｗａｓ “ｄａｔａ－ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇｂｕｓｉｎｅｓｓ”ｗｈｉｃｈ ｗａｓｔｈｅ ｍｏｓｔｒｅｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｖｅ ＢＰＯ ｆｏｒｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ．Ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｒｏｏｔｃａｕｓｅｏｆｔｈｅｅｎｔｒｙ ｈｕｍａｎｅｒｒｏｒｆｏｕｎｄｔｉｍｅｐｒｅｓｓｕｒｅ ｗａｓａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔｉｎｄｕｃｉｎｇｆａｃｔｏｒ．Ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｄｉｓｃｕｓｓｅｄｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｆｔｈｅｔｉｍｅｐｒｅｓｓｕｒｅｆｏｒｔｈｅｅｎｔｒｙ ｈｕｍａｎｅｒｒｏｒｂｙｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔ．Ｔｈｅｅｘｐｅｒｉｍｅｎｔｒｅｓｕｌｔｓｓｈｏｗｅｄｔｈａｔｔｈｅｅｎｔｒｙｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｏｆｔｈｅ ｔｅｓｔｅｅｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔｌｙｄｅｃｒｅａｓｅｄｉｎｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｈｉｇｈｔｉｍｅｐｒｅｓｓｕｒｅ；ｔｈｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｉｎｔｈｅｌｏｗ ｔｉｍｅｐｒｅｓｓｕｒｅｗａｓａｌｉｔｔｌｅｂｅｔｔｅｒｔｈａｎｔｈａｔｉｎｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｗｉｔｈｏｕｔｔｉｍｅｐｒｅｓｓｕｒｅ．Ｉｔａｌｓｏｐｒｏｖｉｄｅｄ ｓｏｍｅｒｅｓｔｒｉｃｔｍｅａｓｕｒｅｓｆｏｒｔｈｅｄａｔａｅｎｔｒｙｃｏｍｐａｎｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＢＰＯ；ｄａｔａｅｎｔｒｙｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ；ｔｉｍｅｐｒｅｓｓｕｒｅ 收 稿 日 期 ：２０１２－０６－１０； 修 回 日 期 ：２０１２－０８－１０