大学生成功素质训练 阚雅玲 张强 第七章学会有效沟通新.ppt

阚雅玲成功素质训练 第七章 学会有效沟通 “未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间以及与外部组织的有效沟通上。” ——奈斯比特 经验反思 很多人在中学大学期间寒窗苦读，饱览全 书，他们似乎只有一个信念，知识只有知识 才是经济与事业的酬劳，但在若干年的事业 生涯中，体味了人生的艰辛，深感生活难以 驾驭后，才慢慢悟出一个道理，那些事业上 获得成功的人，除了知识以外，还具备了一 项重要的生活技能，善于讲话、善于沟通， 善于影响和改善他人的思想、推销和出售自 己的观点。 一、什么是沟通？ 三个70%： ——人际关系中，有70%的问题是由沟通引 起的。 ——企业的管理者，实际上70%的时间用在 沟通上。 ——企业中70%的问题是由于沟通障碍引起 的。 沟通是工作重要的内容 有效沟通可以提高工作效率 有效沟通可以实现资源共享 有效沟通可以更好的表现自己 有效沟通创造良好工作氛围 五、沟通的障碍 是什么让你感到陌生（例如刚开始工作时） 上班第一天——对环境的陌生 闲聊的尴尬——对制度的陌生 一个糟糕透顶的电话——对工作的陌生 角落里的抱怨——对人的陌生 六、克服沟通障碍 融化陌生三步曲： 绽放你的微笑 发挥你的勤勉 袒露你的真诚 应该拒绝的三个“老朋友” 八、沟通的四大行为 1、看（观察） 看顾客，让顾客感到受重视，为下一步沟通奠定基础。 看顾客是潜在的消费者还是现实的消费者。 看顾客的特点，从而初步判断他（她）的消费需求。 看顾客的行为，从而初步决定销售策略。 3、听 听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头 要听出弦外之音 要有同理心地去听 表达的四要素 语速 音量 语调 态度 案例：一个电脑专卖店新来的业务员误将一台15000元的笔记本电脑以5000元的台式电脑的价格卖给一个“白领”，如果你是她的主管，你将如何去沟通以便能要回10000元钱。 小组讨论三分钟。 老师抽两个人上台演示。 十、沟通的方法 围绕中心，条理分明 语言使用原则 身体语言比语言更可信 保持微笑并适时点头 身体适度前倾 保持真诚有效的目光交流 不要双手抱在胸前 认真聆听 六个要点 原 因 事 件 人 物 时 间 目 的 地 点 避免个人权威 和沟通对象一致 多用积极语言 慎用专业术语 语言使用原则 选择——听取信息 全面——评估信息 积极——回应信息 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 馋死 * * 理解什么是有效沟通 掌握有效沟通的功效 了解有效沟通的过程 掌握沟通的四大行为 学会有效沟通的方法 著名成人教育学家、成功励志学家、人际关系学家戴尔卡耐基曾说过：“一个人的成功15%取决于他的专业知识，而85%来自他的沟通能力和综合素质”。可见沟通能力有多重要。 名人名言 管理格言 ？ 沟通是信息、思想与感情的传递并达到相互了解和理解的过程。沟通的双方必须明确自己的角色和对方的需求。 1、沟通的对象：无所不在 2、沟通的内容：包罗万象 3、沟通的形式：五花八门 二、沟通的重要性 三、沟通的功效 信息发送 接收 通 障碍 道 接收 信息发送 反馈 四、沟通的过程 这是一个真实的故事： 沟通测验：一人将下面的图形用语言表述，一人在黑板上绘制。 时间：3分钟 练习目的：考察沟通和理解能力。 茫然先生 挑剔太太 依从小姐 ??? 沟通每时每刻、随时随地都在进行， 但关键沟通要做到有效。 1、信息、思想和情感的真实与准确 2、沟通要了解对方的需求 3、要有一个明确的目标 4、达成共同的协议 七、什么是有效沟通 说 听 问 看 请思考：如果你是商场的营业员，当你与顾客沟通时，你是从哪个环节开始的，每一个环节是如何进行的。 2、问 目的 收集信息(客户的情况 环境) 发掘需求 鼓励客户详细说明他所提到的信息 「 请你谈谈………… 」 「你认为要怎样才能帮你解决问题？」 「您刚才所提到的…意思是？」 开放式(OPEN)问 澄清客户所说的，创建正确的理解「您的意思是正在找……吗？」 「我了解现在问题是在…是吗?」 帮客户引导到需求的结论上「改善…对您是否重要？」 让回答限制于： 1.是或否 2.在你提供的答案中作选择 3.量化的事实 封闭式问(CLOSE)