网店客服-课件(PPT演示).ppt

客服的职业价值观 价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法 客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧 如何成为优秀员工 问题一、工资从哪里来？ * 网店客服 课程设置 第一章 网店客服的心态 第二章 售前的知识准备 第三章 流程培训与准备工作 第四章 客服的沟通与接待 第五章 有效的订单处理 第六章 交易纠纷处理 第七章 客户关系管理 第一章：网店客服心态 心态与状态 企业文化 客服的职业价值观 如何成为优秀的员工 心态与状态 也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度 心理测试一、 每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪一种等车姿势？? A、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着D、找一面墙靠着 选A的同学 不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。 选B的同学 小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，相对在工作上关心减少，所以小心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。 选C的同学 缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实吧 选D的同学 不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。这种性情在办公室里比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产生意见，连同事之间也不见得会喜欢。 什么叫从业心态？ 从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识 业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家 心 ：责任心 态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神 养成制定工作计划 的习惯 如何制定工作计划 工作计划的定义： 在实际行动之前预先对目标和行动方案作出选择和具体安排，计划是预测与构想，即预先进行的行动安排； 围绕预期的目标，而采取具体行动措施的工作过程 随着目标的调整进行动态调整。 “工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施” 长期目标 中期目标 短期目标 企业目标 部门目标 个人目标 时间 设定人 制定工作计划的意义： “凡事预则立，不预则废！” －中国古语 “计划是一个管理的首要职能！” －西方管理学家德鲁克 现代心理学的研究表明，明确的、可实现的目标可以对人产生积极的激励作用！ 作为管理者，工作计划可以给予员工明确的工作方向，从而使员工更好的完成工作！ 作为员工，工作计划可以使自己合理安排自己工作的轻重缓急，高效完成工作任务，获得成功的满足感与成就感。 常见的工作计划形式： “现有未签订2010年合作协议的经销商， 进一步落实协议的签订事项” “在去年成功的基础上，进一步提高今年的销量” “继续狠抓餐饮终端的各项工作。” 要达成什麽结果？ 怎麽干呢？ 员工 任务清单： 落实铺货进店工作； 终端陈列工作； 加强经销商管理； 提高乡镇市场销量 如何制定工作计划： ”明确的目标是制定工作计划的前提！“ 目标制定遵循“SMARTE”原则： Specific：具体的（－A类商超、B类餐饮的终端拜访） Measurable：可衡量的（-50家样板店；POP位于迎门墙面中上方。） Attainable：可达到的 Related：相关的（-完成50万销量, 铺货200家店） Time-bonde：具有时限性的（－5月1日前完成家乐福进店） Encourage：富挑战性的 练习：根据你的自身情况，给自己设定一个学习目标，必须符合smarte原则中的6个条件 我的目标从何而来？ 公司目标 上级目标 我的目标 我的岗位 我的能力 下属目标 下属目标 公司的总目标 分公司目标 部门目标 个人目标 组成个人目标的因素： 岗位职责目标 学习与发展目标 非重复性工作目标 1、对于日常工作职责的期望 例子： 终端维护 信息收集 目标 春节期