银行客服话术.pdf

银行客服话术 一、 银行客服电话呼出基本服务规范用语 1. 咨询 : “您好! 请问您是 ** 吗?我是**** 的客服代表 , 您现在方便接听电 话吗 ?关于您上次咨询的问题… ( 交流完毕后 ) 如有需要 , 请及时与我们 联系 , 再见 ! ” 2. 投诉 : “您好,, 请问您是 ** 吗?我是**** 的客服代表 , 关于您上次投诉的 ——问题… ( 交流完毕后 ) 感谢您的理解与支持 , 再见 ! ” 3. 调查回访 : “您好, 请问您是 ** 吗?我是 **** 的客服代表 , 想就几个简单 的问题与您进行一下沟通 , 不知您现在是否方便 ?( 回访结束后 ) 非常感 谢您的理解与支持 , 再见 ! ” 二、 银行客服电话呼入基本服务规范用语 ( 一) 、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、 请您再说一遍、感谢您的耐心等待 . ( 二) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 , 你出声啦、你问我 , 我问谁、慢慢讲 , 急什么、有本事就投诉我、你怎么不早 说、你到底有没有听我讲、听不见 , 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何 不提前准备、 我问你手机号码、 你电话太吵我怎么听、 有没有搞错 , 说那么大 声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、 我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙 着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问 清楚、你怎么这样烦、喂 , 有没有声音 , 说吧、你听我说、什么 ?听不清 , 重讲 等 . ( 三) 、基本规范服务用语 1. 接通用户电话时应先说问候语 : 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 , 请问您需要什么帮助 ? 2. 电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 , 请挂机 , 再见 ! 4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :( 可重复 ) 5. 对方报完帐号时 : 我帮您重复一下 : 您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户 的帐号 , 避免出现查询错误现象 ) 6. 用户进行业务咨询 , 客服代表查询资料时 : 请您稍等 , 我帮您查询 . 听不到我的声音 , 请不要挂机 ! 操作 : ( 等待键 ) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题； 或暂时无相关资料； 或不熟悉公 司的某些信息 ( 禁止根据自己的猜测回答用户的问题 , 引起用户反 感): 很抱歉 , 请您稍等一下 , 我帮您核实 .( 注: 不能对客户说我不知道或我 不清楚 , 要及时询问组长 , 知道正确答案后及时告诉客户 , 期间要按等 待键 ) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的