多模联动，精准定位，构建中高端客户立体防挖抢体系.ppt

* * * * * * * * * * * 多模联动 精准定位构建中高端客户立体防挖抢体系 中国移动云南公司 2011年11月 目 录 重点业务内容 2 项目实施背景 3 1 项目创新成果 3 3 项目推广效益 2 项目背景：竞争日益激烈，中高端客户保有工作遭遇空前压力 竞争对手新增中高端客户来源 中国电信 宽带牵引，固话跟随，终端赠送、低资费捆绑 手段：客户经理上门、一对一外呼 中国联通 公众中高端市场：终端优势，联通新增 中高端持有苹果终端比例达62.99% 集客中高端市场：苹果终端后付费赠机 难题：如何应对全业务时代的竞争， 严守中高端客户高地？ 哪些客户被挖抢？ 被挖抢客户有何特征？ 如何保有？ 构 成 分 析 目 录 重点业务内容 2 项目实施背景 3 1 项目创新成果 3 3 项目推广效益 2 云南公司创新性的提出：构建多模联动型的中高端客户立体防挖抢体系，提供全方位精准的数据支撑，解决中高端防挖抢难题 谁被挖抢？ 被谁挖抢？ WHO？ WHY？ HOW？ 我们需要采取什么样的措施来保有中高端客户？ 被挖抢的中高端客户有什么样的特征和需求？ 深层需求 挖掘模型库 基础特征 标签模型库 第三组 模型 第二组 模型 挖抢监控模型库 第一组 模型 第一组：挖抢监控模型库－精准定位“谁被挖抢”和“被谁挖抢” MOU稳定 历史期 接触期 反应期 前3月ARPU平均值120的中高端客户 ARPU突降30% MOU突降30% 变成双卡用户 非双卡 其他变化特征… 其他变化特征… 被竞争对手首次主动接触之后 客户经理识别模型 双多卡识别模型 交往圈 基站 IMEI 开户身份证相同 入网月份不在同一月份 基站重合度70%以上 新卡造成老卡MOU及ARPU下降30% 呼转同一异网手机号 客户亲邻关系打分 交往圈重合度40%以上 交往圈及话务量动态平衡打分 使用双模、双待手机 同一IMEI对应多个号码 入网月份不同，且一个月活跃在10天以上 4个角度 开户资料 客户消费异动模型 知识 客户消费行为的波动预示了什么？ 行为 呼转行为增多 网间通话比例变大 形成任务工作清单 匹配服务关怀， 隐形合约 对策 预警级别 预警条件 高危 本周主动与其他运营商客服通话次数=2 or 预警值20 中危 预警值=14 and 预警值=20 低危 预警值=9 and 预警值=13 稳定 预警值=8 第二组：基础特征标签模型库－为客户“画像”，准确掌握客户的基础需求 客户特征标签库“158工程” 第三组：深层需求挖掘模型库－明确被挖抢客户的深层次需求 利用Logistic回归模型，预测未来三个月客户更换手机意愿的可能性 手机维修站电话频次： 手机销售网站电话咨询频次 手机终端品牌售后服务电话咨询次数 信令数据分析手机在线频数 客户换机预测模型 套餐错位识别模型 家庭关系识别模型 深挖客户需求1： 客户最近是否想要更换手机终端？ 解决思路： 解决思路： 解决思路： 深挖客户需求2： 客户是否适合办理家庭产品？ 深挖客户需求3： 客户现有套餐是否错位？是否有减轻客户消费的资费推荐？ 利用新全球通资费体系对中高端客户进行资费预演 上网流量多、漫游多的客户推荐新全球通上网系列套餐 本地多、长途多、漫游少的客户推荐新全球通本地套餐 长途多、漫游多的客户推荐新全球通商旅套餐 三组模型联动，针对被挖抢的中高端客户匹配“恰适所需”的营销和服务资源，为客户提供精准的差异化保有策略 模型库支撑 细分客户群需求 对应服务与产品 流失预警模型 周移动预警名单 合约、隐形回馈 周异动模型 双卡双机识别模型 双多卡客户名单 彩号 套餐匹配模型 套餐错误客户 品牌迁移至新全球通、回访 停机预测模型 欠费即将停机名单 余额提醒、紧急开机 换机预测模型 即将换机客户名单 存话费送手机 终端偏好模型 家庭关系识别模型 家庭客户名单 儿童机、老人机 有车一族识别模型 有车一族名单 加油卡、车信通 上网需求识别模型 上网一族名单 TD单模卡、MOFI GPRS流量异常模型 GPRS流量异常名单 套餐关怀、流量包月套餐推荐 话费异常波动模型 话费异常激增客户名单 套餐关怀、余额提醒 潜在不满意识别模型 无关怀无粘性客户名单 打多少送多少 “多模联动型” 立体防挖抢体系输出防挖抢任务工作清单，推送到BOSS系统各渠道落地执行，并收集反馈信息，形成闭环管理流程 一组 价值流失预警模型 客户特征分群模型 家庭关系识别模型 三组 客户换机预测模型 套餐错位识别模型 GPRS流量异常模型 BASS系统 BOSS系统 推送 客户回馈偏好标签 客户财产身份标签 客户资讯偏好标签 二组 客户消费特征标签 客户六大偏好标签 客户九大属性标签 客户基础特征标签模型库