处理投诉与抱怨的技巧.ppt

处理投诉与抱怨的技巧 第一部分：关于投诉、抱怨 第二部分：客户心理 第三部分：处理投诉中的沟通技巧 第四部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：关于投诉、抱怨 1、投诉与抱怨的定义 2、客户投诉与抱怨的区别 3、抱怨的层次 4、哪个危害大呢？ 1、投诉与抱怨的定义 投诉是什么？ 投诉是客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 抱怨是什么？ 抱怨是心中怀有不满,责怪别人。 2、客户投诉与抱怨的区别 他们的英文翻译都是Customer Complaint 细究中文，程度不同 表达方式上的明示和隐含。 我们一般说的抱怨是隐性的，客户不以明示的方式表达不满。 3、抱怨的层次 A：顾客说出心中的不满，直接向客服、销售等人员直接倾吐; B: 顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不再用我们的服务; C: 通过第三方来讨说法。如律师、媒体、行业协会等。 4、哪个危害更大呢 对公司 对个人 第二部分：客户心理与客户抱怨 1、为什么要了解客户心理 2、客户为什么会抱怨 3、客户抱怨时的需求 4、客户抱怨的价值 1、为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。 产品或服务质量不良 服务方式不正确 使用不习惯的新产品、新服务 虚假 恶意 3、客户抱怨时的需求 降价收费或免费 真诚道歉 赠送免费增值服务 延长享受服务的有效期 确保公司內部做出改进，避免再次发生。 第三部分  处理投诉的技巧 ★观念、心态准备 ★原则、要点及改进 ★流程 处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 抽时间讨论：如何判断客户投诉的类型？ 1、5种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、可把讨论意见写下来。 什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。 三、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方 四、提出建议（如果可以马上解决的话） 五、征求对方的同意 六、立即行动 七、追踪、并了解客户是否满意 处理过程中的要点（续） 投 诉 的 改 进 要找到原因 要找到责任人或责任点 要有改进措施并落实 改进后要反馈客户，甚至邀请客户体验 处理投 诉 的 流程 投诉处理禁区 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 第四部分 客服人的心态及情绪控制 好心态——腹有诗书气自华 卓越的服务品质？ 如何调整自身的情绪及心理？ 两种心态 消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态 积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展 “处变不惊”的应变力 不轻易许诺，说到就要做到 博爱、内心情感付出的支持能力 宽容 责任感 优秀客服的好心态 卓越的服务品质 　　RATER 可信赖度 Reliability 　 可靠而准确的实现承诺的能力 保证度　Assurance 　 客服的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力 可见度　Tangibles 　 可见的服务载体和传递，以及客服的仪容 关怀度　Empathy 　 客服对客户的关怀，及对个别客户所提供的深层服务 反应度　Responsiveness 客服有乐于协助客户并提供立即服务的意愿 身体 健康 学会 感恩 积极 乐观 保持 自信 情绪 调节 注意 语言 每天 微笑 多做 少说 换位 思考 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 宗 旨 客户的满意最大 公司的损失最小 * 5 显在诉求 潜在诉求 投诉 顾 客 不 满 意 2、客户为什么会抱怨 客户抱怨是一份礼物，它可以： 了解客户需求 不断改进我们产品 优化服务流程 培训员工 完善评价考核 4、客户抱怨的价值 心态准备 面对 客户投诉 面对客户投诉的心态准备 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户