营业员工作守则和考勤制度实训二.doc

镇 江 高 专 ZHENJIANG 实 训 报 告（二） 系 名： 专业班级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 实训内容： 工作守则和考勤制度实训 实训地点： 人力资源岗位实训室 实训日期： 2014年2月28日 　　 【实训二】编写组织调配方面的规定练习 假如你是某商场的人力资源管理部经理，请根据前面的业务事例和你现有知识，编制商场营业员工作守则和考勤规定。 商业营业员工作守则： 仪容仪表规范 营业员仪容仪表的规范是指在岗时的容颜、态度、服饰、装扮、姿态和言行举止等方面的标准和规定。一个人的仪容仪表并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是人心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质有着密切联系。营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员的仪容仪表体现了商场的形象，关系到服务工作的成败，也直接影响到顾客购买商品时对商场的综合印象，所以营业员要特别注意仪容仪表的规范要求。 营业员的仪容仪表，要以能反映我们国家、民族健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准，综合起来，其规范要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。 （一）仪容端庄 所谓仪容端庄，就是要求营业员要注意自己的仪容美，符合国情，符合民族生活习惯，符合社会主义精神文明要求，符合营业员工作的职业特点。具体地说，就是要有健康的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客美、健、洁、雅的良好形象。 男员工不能烫发、留鬓角、留长发、留胡须，女员工不能浓妆艳抹，不宜佩戴夸张饰物。 姿势端正、自然，精神集中，不托腮、抱肩、叉腰，不背向顾客，不前趴后仰，不准在营业时打瞌睡、吃零食。 个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，在接待顾客时不允许面对顾客打哈欠、打喷嚏、擦汗、搔痒、照镜子等，上班前不能食用带异味的食品。 营业员要做到健康向上，体现时代精神风貌的审美观，努力做到与自己接待顾客的特定环境和谐统一，不得将低级的东西引入商场。 （二）装扮得体 装扮得体就是要求营业员在上岗时，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型、民族习惯等协调一致，和谐统一。 员工当班期间必须按公司规定穿着员工制服，制服须定时洗烫，保持整洁。 员工必须统一穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。 不允许着奇装异服，或不穿制服。 工牌必须正确佩戴于左上胸。 （三）举止文雅 举止文雅，就是要求营业员在经营服务过程中在体态、动作、气质、风度等方面表现出大方、端庄、有礼，富有教养，显示出素质高、修养好的雅洁形象。营业员的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、咨询、道别等行为，这些方面的举止体现营业员心灵美的自然流露，是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重顾客的基础上的，如挺直、自然的站立姿势，协调、平衡、稳健的行走姿态可以充分体现出营业员对事业的自豪感和富有朝气的服务作风，从而给顾客以办事稳重，值得信赖的感觉，因此，营业员应十分注意在提高思想认识的基础上，严格要求自己。具体要求如下： 站立：要给人一种挺、直、高而自然的感觉。 行走：要矫健、稳重、不慌忙。 拿递商品：要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放。 招呼顾客：要心诚语悦、面带微笑、声音清晰。 介绍商品：要态度诚恳、叙说得当、声音缓和。 同顾客道别：要彬彬有礼，语气亲切。 （四）谈吐自然 所谓谈吐自然就是要求员工在接待顾客时，能对待不同类型的顾客使用适当 的语言。具体要求是：在谈吐的措辞、语调和表情等方面，能够清晰准确，快慢适宜，充满诚挚善意，富有感染力和说服力，做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中、姿态与语言适当。 服务准则： 在商场服务顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个服务过程，让每一位顾客感到来商场购物是一种享受，那么就要求每一名员工在服务过程中要做到： 不准在营业时间吸烟、吃零食、做与工作无关的事；不准与顾客及同事争吵；不准坐着接待顾客；不准对顾客冷嘲热讽；不准怠慢顾客。 具体细则如下： （一）营业员服务用语 营业员接待顾客时必须使用礼貌用语如：“欢迎光临、您、请、对不起、没关系、谢谢、再见”等。礼貌用语须准确、恰当、亲切、简捷、语气温和。 招呼顾客时要说“您好”“您要看点什么？”、“请随便看，需要时请叫我”、 “有需要我帮忙的吗？”；顾客多时要说“