当当信息系统改进.ppt

当客户提交的退换货申请失败之后，客户终止操作，而当当网并没有及时收集客户对此次退换货申请的信息，并作出相应的业务调整。 客户多数投诉在当当网上购买的产品是伪劣品或存在明显质量问题，但是在退换货之后当当网并没有根据客户反馈的信息对供应商作出调整。 再有客户反映当当网在退换货的等待时间远远大于第一次购物的等货时间，有时候甚至超过一个星期。 而且客户反映当当网的客服人员当要处理退换货业务的时候态度不好，推脱，拖延，借口等等现象，退换货之后也没有客服人员电致客户询问。 当当网某些供应商的产品质量存在一些问题，导致客户购买产品的满意度下降，应对客户满意度做出数据挖掘，重新制定招商的评价和考核绩效标准，减少伪劣品的流入。 系统主要设计 用户信息表 订单表 收货人信息表 退货人信息表 订单项表 退货单表、退货项表， 合作伙伴表 反馈表 数据项：数据项是数据的最小单位，在数字字典中进数据的静态特性作定义。 数据结构：描述数据项之间的关系。 数据流：由一个或一组固定的数据项组成。说明数据流的名称、组成等，指 明它的来源、去向和数据流量等。 处理逻辑：进对数据流程图中最底层的处理逻辑加以说明，在这里对售后工 作记录处理是最顶层的处理逻辑。 数据存储定义：描述数据的逻辑存储结构，不涉及它的物理组织结构。 外部实体：是数据的来源和去向。在这里的系统中外部实体包括顾客、物流和供应商。 当当网的开发模式是面向对象开发。面向对象模型化是基于类和遗传的，由系统分析、设计和实施，组成，而且比起传统的结构化开发更具有交互性和增量性。 然后运用原型法，通过识别用户基本需求，开发初始系统，修改和提高原型，不断重复直至用户满意，就是这样在营运与修改的过程中，一步步完善当当网。 切换是由一个旧系统到新系统变化的过程。 转换策略有四种： 并行策略 直接切换策略 向导研究策略 分段进入策略 在当当的系统设计中，我们采用的是向导研究策略。 在向导研究策略中，引入新系统仅限于组织中一个有限的区域，如一个部门或运营单位。当这个导航模块完成并运行顺利时，再将系统普及到组织及其他部门，或同时普及或按阶段普及。这是一个安全的切换过程，而且它的消耗支出并不会很大，只是时间稍微长了一点，相对来说它是一个很不错的切换方法。 同时，我们会培训终端用户使用新系统，如系统如何工作的详细说明，该文件包括技术观点和终端用户观点，能用于培训和日常运行。 另外，我们可以再对比一下其他方法。 在并行策略中，老系统和它潜在的替代系统同时运行一段时间，直至每个人均确信新系统每个功能均正确无误为止。这是一个最安全的切换过程，因为，在错误和处理中断的情况下，老系统作为一个后备系统 仍然可用，但花费却十分昂贵，为运行额外的系统可能要求额外的人员和资源。 在直接切换策略中，一个指定的日期新系统完全代替了老系统。这个计划很冒险。如果新系统发现严重的问题，可能会造成更大的损失。这时无挽回措施，不到位、中断和纠正的费用可能很大。 在分段导入策略中，新系统分阶段，按职能、或按组织单位引入。 目前运行存在问题： 在产品方面，当当网产品大类越来越多，产品线越来越丰富，类似于现实的百货商店、综合性大型超市，不但有自营商品，也有非自营商品。发展趋势是增加产品大类，增加所销售的产品组合的宽度，加大产品组合的广度和深度。 在价格、促销方面，京东商城、当当网、亚马逊中国的图书就一直或明或暗地通过各种方式打价格战，或是通过各种促销活动，或是直接降价，或是通过各种返券进行。顾客网购图书时总会先比价，然后选择价格最低的B2C网站进行购买。为了迎合消费者这种心态，当当网和亚马逊中国这两家网络图书销售的巨头就一直在进行价格之争，当京东商城进军图书市场时，这三家电子商务企业的图书价格之争就愈来愈惨烈。 在物流配送方面，除了亚马逊中国、京东商城等少数拥有自己的专属配送队伍，当当网和其它大部分B2C电子商务企业、网站的配送环节往往主要依靠第三方物流来完成。 针对以上当当网目前营销存在问题，提出以下对策： 必须明确目标市场，重新进行市场定位，优化产品组合，为目标顾客提供满足其需求的产品。 必须通过各种方式把目标顾客可能会感兴趣的商品的情况、价格变动等信息及时传递给顾客，引导其进行购物。 塑造强势品牌，并针对目标顾客进行品牌宣传。通过品牌重塑，让顾客认识到当当网不但是全球中文书目齐全的购书网站，不但提供给顾客图书音像制品，还是规模巨大的网上超市、网上百货商店，给顾客低价高质的种类丰富齐全的百货。 加强进货渠道管理，坚决杜绝假货、残次品以次充好，建立顾客忠诚。继当当网接连爆出假货事件，顾客纷纷质疑当当网的“正品保障”，越来越不信任当当网。 加强物流配送和售后服务管理，提高