如何理解“用户至上用心服务”.ppt

* * 如何理解“用户至上用心服务”？ 在客服服务中，“用户至上、用心服务”是我们的工作理 念和行动纲领， “用户至上”要看到用户需求第一，用户利 益至上；“用心服务”意味着要留心观察，细心琢磨，耐心 做事。所有这些，具体到日常的服务工作中，可能是极其 普通、极其琐碎的，为用户办个来电显示，送张话费清 单，解决一个小障碍，诸如此类，不一而足，但积水成海、 水滴石穿的道理同样适用于我们的大客户服务。 岗位要求我们有一颗热情、真诚之心，要勇于以笑容面对 客户的冷漠；以一而再、再而三的主动拜访，与客户建立 合作关系；以把客户的事当作自己的事来做，赢得客户的 信任。刚开始接触客户时，可能只是淡淡地打个招呼，客 户也不会轻易说出真心话，一旦帮客户解决实际问题后， 情况就不同了，客户的笑容多了，话题多了，各种信息也 就自然而然地掌握了。客户的事就是我们自己的事，要设 身处地为其考虑一切事务。 当客户咨询业务时，不推荐贵的，只推荐适合的；当客户 通信发生故障时，客户经理的心急程度应不亚于客户，要 快速响应客户，不分白天黑夜、上班或休息。麻烦留给自 己，方便留给客户，这也许是对“用户至上、用心服务”的 最好诠释。在客服代表工作中，我们要做一个有心之 人，细心观察、勤于思考加上苦干巧干更是不可缺少的。 客户通信费下降了，客服代表要立即想到是有竞争者的参 与还是正常下降；拜访客户时，发现桌上有部无线长话， 要想方设法问情况，找对策；在客户单位门卫处登记时， 有意无意地和门卫聊聊，问问有没有其他运营商上门走访 过。