旅游心理学七章.ppt

第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理 在“关系很重要，问题也重要”的情况下，人与人之间应该用“讲理”的方式来解决，而不应该用“不讲理”的方式来解决，即“压”和“闹”的方式解决。 第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理 要顺利地进行“成人与成人”的沟通和商谈讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢” 第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理 在”关系很重要，问题也很重要“的情况下，面对那些想用“压”和“闹”的方式来解决问题的人，我们不能走极端，而应该采取“分两步反应法”来促使对方变“不讲理”为“讲理”。 第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理 “分两步反应法”的第一步是“接受”，根据不同的情况，可以用三种方法来表示“接受”。 第二节 分两步作出反应，变不讲理为讲理 当对方的态度已经变得比较缓和时，我们可以转入“第二步”，就是根据不同的情况实现“再说”问题。 第一种方式：“用于对方的意见相平行”的方式；来说出我们不同的意见。 第二种方式：用请求的口吻提出问题，诱导对方自己去发现和纠正他自己的失误，这种方式称为“以请教代替反驳”。 第三节 树立良好的个人形象和旅游专家形象 导游员一定要在与游客初次交往时，给游客留下好的“第一印象” 第三节 树立良好的个人形象和旅游专家形象 “晕轮效应”是一把双刃剑，如果导游员好的品质先被游客认知，所形成的“晕轮”就会掩盖导游身上的某些失误，也是导游有机会弥补自己的失误。如果不良的品质先被游客认知，所形成的“晕轮”则会掩盖导游的优点，而放大导游的微小失误。 第三节 树立良好的个人形象和旅游专家形象 旅游过程的“突发事件”可能是坏事也可能是好事，对于有责任心、又有功底的导游员来说，突发事件会成为他高效地向旅游者展示自己的服务动机和服务技能的一个舞台。 第三节 树立良好的个人形象和旅游专家形象 所有的旅游工作者都应该努力在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”。根据许多导游员的经验，这需要从以下五个方面去努力： 第四节 运用调控技巧，做好劝导工作 “信息传递强度”是信息传递过程中多种因素组合的结果。语音的轻重，语速的缓急，重复次数的多少，目光接触时间的长短，人际物理空间距离的远近，另外传递”理性解释信息“时，无第三者在场传递强度高；传递”恐惧唤醒信息“时，有第三者在场传递信息强度高。 决定”信息传递强度“的各种因素，其标准是因人而异的，因此导游员在劝说中还要根据游客的具体反映来对”信息传递强度“对适当调整。 谢谢！ Page ? * 导游工作中的人际 难题与对策 导游必须为化解各种人际矛盾作好充分的心理准备 一 人之间的纷争，有“利之争”也有“气之争”，导游要透过“利益之争”找到“人际层面”上的症结所在。 二 人际交往中， 从一方对另一方的 “贬低”开始，会引起 “贬低”与“敌意”的恶性偱环， 谁都不愿先跳出来。要搞好人 际关系就反其道而行之，做到 “尊重与好感的良性循环”。 三 “低自尊”的 人在人际交往中特别 敏感，很容易觉得自己受 伤害，低自尊的人有两种：一 种对自己评价过低，一种是对 自我评价过高，“低自尊”是造 成人际难题的最根本的“内 因”。 三 遇到那些自 我评价过高的，显 得“很狂”的人，如我我们 打击他的自尊，反而会使他变 得更“狂”，因为他们的“狂”并 非出于“高自尊”，而恰恰是 “低自尊” 三 遇到很狂的人， 我们要不卑不亢，既 能展现自己的“行”， 又能坦然地面对自己的“不行”。 另外，我们不能把他们的“不行” 当成“行”来奉承，也不能故意对 他们的“行”视而不见，只有当他 们的“行”得以发挥并得到肯定时，他们才变得比较谦虚和实事 求是。 六 我可以指望一个 人自己没吃饱，把食 物分一部分给比人吃，但我 们不能指望一个人自己的自尊需 要没有得到满足，二无视自己的 自尊需要而去满足别人的自尊需 要 。 六 改变“社会尊重严 重不足”的状况是预防和化 解人际矛盾的“治本”性措施。 六 解决问题的方式： 家长对儿童——我压，你屈从 儿童对家长——我闹，你迁就 儿童对儿童——你闹，我也闹 家长对家长 成人对成人——讲理 “成人对成人”的方式分两个阶段 第一阶段是沟通：让我知道你是怎么想，让你知道我是怎么想的，而不谈论“你或我想的对不对” 第二阶段是商讨：分清是非，摆事实，讲道理。而不是争谁对谁错。 分清是非要注意提问的方式，要根据“公认准则”来决定方案取舍。 第一步先做到“不顶、不压”，就是先接受。 第二步再做到“不