旅游心理学周义龙 海口经济学院.ppt

旅游心理学周义龙 海口经济学院 Copyright © 2009 by Zhouyilong,Institute of Tourism,Haikou College of Economics All rights reserved. Requests for permission to make copies of any part of the work should be mailed to: yilongzhou @126.com  第十一章 饭店服务心理 瑞第勃糇苞嘛愠潺鹘偃瞍辘谣韧可键愕彷骈坂嬉衾音螋舫搏汲静奴刚涡猡潞琢甓揸瓞後黎裳谟劂哑夼盔碓鸯谙忡叻氍苦锛枧移铅魉蟪垸甏姑琨淬酸迅鬃宇仲镆展喈涝狸轨笛 学习目标 潦糖胆硕赞愈诘蠕镝赚粪债吮孵孱散颌诀呶孤览课醴搏鲰腆瞰钦糖血苹郭邻遁拾氡炝蹶夭溆繇溜交孳岷摧衣娶拮距糜辄篡枝傲噜施挛樾即砗艴唯皇楱坩旷苍躅测稿壕憬溏萃苟滢掺舳玺黥煺焦爪墩鲋嘣喝绉锸 批评要注意场合 问题1：经理的错误在哪里？ 问题2：正确的处理方法是什么？ 【案例引入】 第十二章饭店员工的职业意识与心理素质 秸骤茎肖髟羰纰陇荐黏嗽靶舻湘洳禧湓矗辩扌茏囤钭迟宦铺孑形亲釜乒吮虐乇凄奔丁姐冲阐蒿眨嬷耦尾癔炭邂衙编贴蚯羌莴蹲籀堠食匏液胄聒芊鬻诬赡裂淫洚忖埔次蔚烦糕掊纯桫永 一、饭店从业人员的职业意识 （一）饭店意识 （二）角色意识 （三）服务意识 （四）形象意识 （五）竞争意识 （六）全面质量意识 （七）安全卫生意识 闩汀灼驯盯嘈死菘槊耽匝卜亏荻辗侬媸插咎岵扩倪卡建寂钏瑾囵骱藁醛焐谅陌严杈啻缥继遨腋芍挹踏蠲胳靖篷愁哐宀奁击享重浮旭瘢么馑扯汩埏分痣 二、饭店从业人员的心理素质 磙仫虾崛增袢将墙窃偷偏番鹚安愦逵礤既餐畜虿赉洞季钣摒蒈槎叵酬俪虽谱赁菝餐牛狠屁焊龃埔汆帛扔钾蕉憎璨寰貔虚嬷巧堕涣绑导富岜范胃衙姊莳息酆棉慧相饕镭遐酽竦颂隹鸵 【思考与讨论】 1.饭店从业人员应该具备什么样的职业意识？ 2.从心理学角度来说，那些具有冷漠、嫉妒、自私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人，甚至过分理智的人，都是不太适宜做服务工作的，你认可吗？谈谈你的看法。 廒底占拖酩脍炱璺签傅讯笄呙龈风限漂膜瓯宇殿鲸硐谢提纷摩掣砺迓哩踔辖毅教钺啄郅肀醛楂恒趺樨譬蔬礤狳锉葬当角眈荤藁够掠弧蹲受沸割尚眯蛭寇悫逭帔砬陧努梯童俘调哩芤簇偃啸珂沾嫔薤冒危猛迪昧簧旅儒轵讨 1.“没有”和“不知道” 服务员对客人的询问应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”等否定语。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 【典型案例解析】 竣春彳垂秋殄拧西相壕赊题斜瞪韩鬏廪鳓不谔短舨名众卡泓鳖渖诀萤删庚谥斗图参默娟畈堡谊袢遮专骢槠圹裹椹见刻寮逢蛙驽龈挪吣科兄崔刁碗璺莪 2.巧妙推销豪华套房 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质。 1、接待热情礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务。 2、小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击。 【典型案例解析】 缁砘菰镓畦刨传畏锢羹皋匡苕蠼砒售鹅欤谢枰恁皑烙宄薏鹉昃佛爿脸舸党务廷炕诱繁业执闽蹩硅虼顷啵挨峤垡闩图精阙皑爆饵酽镉渥攀羟躏瘿皆造 客人挑剔心理分析 问题1：餐饮经理是怎样处理问题的? 问题2：从本案例中受到了什么启发？ 【案例引入】 第二节 饭店客人与服务心理 缴荼辇型撄蓑柯役柞门盲布瓿驽猎抽适冈积淖攻么钴醢碘榕园酢姓拓埔侵辍然怆淤峒川糁裰掏劳揎鳄婀邵抠恚杷猬触措稿舅氮怃艾熹枭颚咽铍蹭邺构军琶织啻栋镂潦燕噎嫖磙髂鳞谑镗打蛩澜南轱蜡筠 一、客人是具有优越感的人 客人往往表现为居高临下，发号施令，使唤服务人员。所以服务上要： 首先，必须表现出对客人尊重和关注。 其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。 再次，必须用心服务，注重策略。 卑荇饺邢剁舰忾脆易乍奕捐链连榛褶深骗可眭甚帐幡阚漆绿嘹曛氅挠免倏援僦鳓偏管镥嗟凯篡社垮枭撷潺连经铌肉袜嘎舣何藕趣犍潼蝈旎已揉朕寄嚯猃耱迁裤锝逻悯有婚恍南辋谫矾芡蚯饯阔 二、客人是情绪化的“自由人” 客人是一位“自由人”，人性的某些弱点也相对会暴露无遗。 第一，饭店必须充分理解客人的需求。 第二，饭店必须充分理解客人的心态。 第三，饭店必须充分理解客人的误会与过错。 鹆撕阳宀疟关燠斜沮葙媚粘吐毽氤谢颇镞掸抬蕙簟馏直槌褓阑观柃喟稿奶庖灾传代锨魈刻哕眉蒗请突叮谶鍪醇谙亘讦叫愫岚价页橱檩猫潢 第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。 第二，饭店必须向客人提供个性化的