提高护理质量、确保护理安全.ppt

Company Logo 七、有关顾客满意度结果的管理 在护理管理队伍中，始终贯彻以人为本的管理理念 没有满意的员工，就没有满意的顾客 满意度结果的应用 与综合目标考评挂钩 评选年度最满意护士 每月护士长会议上反馈病人的不满项 Company Logo Company Logo 护理质量 流程质量：表6 65.护理系统有应对突发事件应急预案，护理人员熟练知晓及掌握； 66.护士对顾客呼叫到达时间小于3分钟，能及时处理顾客的要求 67.消毒隔离符合要求； 68.护士着装、行为规范符合职业要求、熟悉并严格遵守岗位职责； Company Logo 护理质量 流程质量：表6 69.护理记录规范，符合要求； 70.技术操作熟练规范 71.护理人员通过各种形式为顾客提供健康教育：口头宣教、健教处方、小册子、宣传栏等； 72.按要求完成门诊治疗、注射、手术等护理工作，并能观察治疗后的反应； 73. 有门诊导医人员，提供主动服务。分诊护士坚守岗位，就诊秩序良好。 Company Logo 护理质量 流程质量：表6 74.熟练配合医生进行抢救，熟练使用各种抢救设备。熟练掌握各项急救程序。熟知各种常用急救药品作用和用量用法 75.能及时接听出诊电话，作好记录，按要求备物出车 76.急诊分诊护士出诊能正确分诊，及时处理危重顾客；按要求巡视、观察、护理留观顾客。 77.按护理等级及疾病护理常规对顾客进行护理； Company Logo 护理质量 流程质量：表6 78.正确处理、执行医嘱，每周总查对医嘱二次 79.交接班制度落实； 80.护理安全管理 81.了解顾客病情（八知道）； 82.病危顾客有护理计划； Company Logo 流程质量：表6 83.对顾客进行用药指导 84.对顾客实施健康教育 85.手术顾客进行术前访视和术后支持； 86.出院指导 护理质量 Company Logo 护理质量 终末质量：要素 143－146 要素143.消毒灭菌物品检测合格率100％ 要素144.护理操作技术合格率≥95％ 要素145.医院褥疮管理符合要求，不得发生可避免褥疮 要素146.基础护理合格率≥90％ Company Logo 改善四个环境 满足五项要求 达到六个目标 遵循八项原则 如何进一步改进护理质量 Company Logo 改进技术标准环境 改进信息技术环境 改进质量激励环境 改进教育培训环境 改善四个环境 Company Logo 以超级严格要求为方向 以数字化信息管理为基础 以持续质量改进和质量管理创新为手段 以科学管理和文化管理的有机结合为根本 以实现医院现代化为目标 满足五项要求 Company Logo 安全性目标 有效性目标 适宜性目标 效率性目标 公平性目标 以顾客为中心目标 达到六个目标 Company Logo 便捷服务原则 个性服务原则 知情服务原则 良好沟通原则 自愿选择原则 安全保障原则 循证医学原则 成本效益原则 遵循八项原则 Company Logo 六、推荐几种质量管理方法 ISO9001 “五常”法 “Q.C小组”活动 绩效管理 风险管理 Company Logo 　　ISO90010族标准是国际标准化组织（英文所写ISO）在总结世界发达国家先进质量管理和质量保证经验的基础上编制并发布的一套实用而有效的管理标准。 ISO9001 Company Logo 　　　2000年版ISO9000标准结构为： A. ISO9000质量管理体系－基础和过程 B. ISO9000质量管理体系－要求 C. ISO9000质量管理体系－业绩改进指南 ISO9001 Company Logo 　　ISO9000八项管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方案 与供方互利的关系 ISO9001 Company Logo 　　推行ISO9000族标准的指导思想 写你应做的 做你所写的 记录做过的 检查其效果 纠正其不足 ISO9000的核心： 以认为本，目标管理，过程控制，持续改进 ISO9001 Company Logo 　 ISO9001护理质量管理体系，使护理质量管理与国际质量管理接轨．为护理管理注入了新的活力，为护理学的发展提供新的内容 实施ISO9000护理质量管理体系使医院的护理管理更加科学、护理服务流程更加合理、护理文书书写更加规范、护理质量明显提高，患者满意度稳步上升。 ISO9001 Company Logo 护理系统 质量管理手册 护理系统程序文件（39个） 护理系统通用作业指导书（116个） 各护理单元专用作业指导书、记录 我院I