第三篇 第四章 倾听的技巧.ppt

5、要表现出感兴趣 向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和． 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。 Company Logo 6、了解回应反馈 为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出 概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。 Company Logo 7、努力理解讲话的真正内涵 很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进： Company Logo 用你自己的话重新表述一下你理解的含义．让潜在顾客检查正误。 Company Logo 当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。 Company Logo 如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢? Company Logo 如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。 Company Logo 即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。 Company Logo 只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。 Company Logo 六、倾听的层次 1、忽视：不做任何努力去听 2、假装听：做出倾听假象 3、选择性倾听：只听你感兴趣的内容 Company Logo 4、留意地听：认真地倾听讲话，同是与自己的亲身经历做比较。 5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 Company Logo 同理心概念 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 Company Logo 同理心六原则 1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3、别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 Company Logo 同理心六原则 4、只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回报。 Company Logo 何时使用同理心 1、当与对方的沟通充满情绪； 2、当人际关系已变质或信任度不高时； 3、当不确定我们是否了解； 4、当资讯是不熟悉的或太复杂时； 5、当不确定对方是否确知我们了解他的意思。 Company Logo 七、不良的倾听习惯 1、有选择的听； 2、隔离的听； 3、防备的听； 4、听的埋伏； 5、感觉迟钝的听。 Company Logo 八、倾听的作用 Company Logo 1、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。 谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。  Company Logo 2、倾听使人更真实的了解对方的立场、观点 不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。  Company Logo 3、注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方式之一。 专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，