旅游服务礼仪——应用模块.ppt

（二）旅行社门市内部装饰 旅行社门市设计和装潢，应该力求给旅游咨询者一种亲切的感觉，营造一种渴望旅游的氛围，并具有鲜明的品牌标志。重点考虑采光、声音、色调、墙壁、地面、家具与设备等因素的搭配和协调。 1.采光 旅行社门市采光的基本要求是明亮、温馨，让门市接待人员和旅游咨询者感到愉悦。尤其旅行社的业务人员每天需要进行大量的文字工作并花费大量时间从事咨询和市场研究，容易产生视觉疲劳，造成工作效率下降和差错率上升。因此，在装饰时，可以考虑安装比较明亮的吸顶灯，以改善采光条件。 2.声音 当业务繁忙时，整个接待与咨询服务区域会充满各种噪声，容易使旅游者和工作人员感到烦躁。为了消除噪声，可以采取铺地毯、摆放木制家具和播放怡人的轻音乐等措施。 3.色调 旅行社门市的面积一般不大，因此应避免使用浓重的颜色。选择颜色以乳白色、米黄色等中性色调为宜，尽量保持简洁明快的基调，使房间看上去比实际要大。另外，这些颜色能够同任何颜色的家具和灯具相匹配。 4.墙壁 门市墙壁可以选用油画、大幅地图、彩色挂毯、异域风光图片等进行装饰。它们既可以起到美化室内环境的作用，又能充当旅游咨询者同接待人员谈话的话题，加速相互之间的感情交流，进而有利于产品的促销。另外，这些墙壁上的装饰物还能够起到吸收部分噪音的作用。 5.地面 门市的地面可以铺设地毯。厚厚的地毯不仅给人以华贵的感觉，更重要的是能够吸收由于繁忙的业务产生的大量噪声，使房间变得安静和谐。但是，如果营业场所坐落在临街的房屋时，则不应在进口处铺地毯，因为旅游者从街道上走进门市部时会带进大量的泥土或灰尘，使地毯变得肮脏不堪。此时可以在进口处用瓷砖装饰地面，既容易清扫，又比较耐磨损。 6.家具 旅行社在选配家具时应注意使其同房间的整体色调相匹配。一般来说，木制家具的色调比较好，但是价格比较贵。不少旅行社采用金属制作家具，效果不错。 除了上述室内装饰物外，营业场所内还可以配置一些绿色植物、花草、以烘托门店的气氛。 （三）旅行社门市内部物品陈列 旅行社门市物品陈列的基本方法主要有以下几点： 1.分类明确 分类陈列的方式有多种，如按价格体系陈列、按产品形态陈列、以长短线分开陈列等。这样陈列既方便旅游咨询者选择，又便于管理，同时给人以专业的感觉。 2．伸手可取 充分考虑陈列的高度，以方便旅游咨询者随手可取。 3.陈列架要放满 陈列架上放满旅游产品，可以给旅游咨询者产品丰富的好印象，也可以提高门市空间的利用率。因为大多门市所在的地段都是寸土寸金，门市产品丰富，才能产生更大的经济效益。 4.相关性产品要陈列在一处 把相关性产品陈列在一起，既能方便旅游咨询者选择，又能刺激旅游咨询者的购买欲望：这么多的线路，总有一条是适合我的。 二、旅行社门市人员服务礼仪 （一）着装礼仪 1.衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。 2.服装要求得体、协调、整洁、悦目。 3.上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。 4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 5.男士穿长裤，不可穿露趾鞋或方便凉鞋，不可不穿袜子。 6.女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。 7.个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆；着装整洁得体。 (二) 名片礼仪 用双手把名片的文字向着对方先递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍，然后收好放入口袋或公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。切忌随意塞进口袋。?? （三）电话接待礼仪 门市销售人员一项重要工作就是接听电话。电话必须在响三声的时间内接听，并自报家门：“您好，这里是ＸＸ旅行社。” 销售人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记熟悉公司目前主推线路、线路的排期、熟悉各条线路的几本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等。 游客进行旅游咨询可能还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集游客的意向和意见，向游客推荐公司目前主推的线路。如果游客对价格有异议，要耐心向游客解释我们价格所包含的内容和我们的服务优势，尽量留下游客的联系电话和联系地址，并进行登记。如果遇到团体包团，必须准确了解游客意向，登记联系电话，然后跟旅行社相关部门汇报。 ?在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。 （四）迎接客人礼仪 招呼问候，这是前台接待的基本礼仪。具体的做法如下： 1．在游客进门的那一刻，工作人员应快速起立以弯腰姿势致“您好，欢迎光临”的欢迎语，同时要两眼注视游客，向游客微笑，招呼时仪态愉快自然。 2．游